Excesso de informação e avanço da tecnologia fortalecem procura por atendimento consultivo no turismo
A digitalização revolucionou o turismo nos últimos anos. Plataformas online, aplicativos, comparadores de preços e inteligência artificial ampliaram o acesso a ofertas e mudaram completamente a forma como as pessoas planejam viagens. Mas, junto com a praticidade, surgiu um novo desafio para o consumidor: o excesso de informação.
Segundo levantamento da Phocuswright, empresa global especializada em pesquisas do setor de turismo, 72% dos viajantes afirmam valorizar suporte humano e atendimento especializado durante a experiência de viagem, principalmente em roteiros internacionais ou de maior investimento financeiro. O estudo reforça um movimento que já vem sendo percebido pelo mercado: mesmo com o avanço acelerado da tecnologia, cresce a procura por atendimento consultivo e curadoria personalizada.
No Brasil, o movimento já impacta o comportamento do consumidor. Dados da FecomercioSP mostram crescimento da demanda por viagens internacionais, roteiros personalizados e turismo de experiência, impulsionados principalmente por clientes que priorizam conveniência, segurança e suporte ao longo da jornada.
Para Paulo Manuel, fundador da TZ Viagens, maior rede multimarcas de agências de viagem do franchising brasileiro, o mercado entrou em uma fase em que o consumidor deixou de buscar apenas preço e passou a valorizar confiança na experiência.
Segundo o executivo, o excesso de opções disponíveis hoje tornou o processo de decisão mais cansativo e aumentou a procura por curadoria especializada.
“As pessoas chegam cansadas desse excesso de informação. Muitas vezes elas até encontram inúmeras possibilidades sozinhas, mas continuam inseguras sobre qual decisão realmente faz sentido para aquele momento”, afirma.
Na avaliação de Paulo Manuel, a pandemia também acelerou a valorização do atendimento humanizado dentro do turismo, especialmente em viagens mais complexas ou internacionais.
“O cliente quer praticidade, mas também quer respaldo. Existe uma necessidade muito maior de ter alguém acompanhando a jornada e preparado para agir rapidamente caso aconteça algum problema”, diz.
O avanço da inteligência artificial já impacta diretamente o setor, principalmente em buscas, automação de atendimento e organização operacional. Ainda assim, o executivo acredita que a tecnologia deve funcionar como apoio à experiência — e não como substituição do fator humano.
“A tecnologia continuará transformando o setor e trazendo eficiência. Mas viagem continua sendo uma experiência emocional. O cliente quer sentir que foi compreendido, e isso ainda depende muito da capacidade humana de interpretar contexto, necessidade e expectativa”, avalia.
Na visão do fundador da TZ Viagens, o turismo vive uma mudança importante: o mercado deixa de atuar apenas na venda de produtos e passa a ocupar um papel mais próximo da curadoria de experiências.
“O novo diferencial não está simplesmente em emitir passagem ou encontrar tarifa. Está em entender perfil, momento de vida e experiência que aquele cliente busca”, conclui.