O atendimento no balcão continua fazendo parte da rotina de quem trabalha no comércio de materiais de construção, mas agora divide espaço com as conversas pelo WhatsApp. Entre a recepção de consumidores nas lojas físicas, o envio de orçamentos e as negociações pelo celular, os vendedores têm precisado adaptar suas atividades a um mercado em que a jornada de compra pode começar na internet e terminar no estabelecimento, ou acontecer inteiramente pelos canais digitais. No Dia do Comerciário, celebrado em 30 de outubro, essa transformação evidencia como a tecnologia tem alterado o cotidiano dos profissionais do setor.
O movimento acompanha uma tendência nacional. Segundo a Pesquisa Anamaco 2025, realizada pela Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção (Anamaco) com cerca de 2 mil lojistas, 97% das lojas do segmento utilizam o WhatsApp como canal de vendas e relacionamento com os clientes.
Apesar do avanço digital, o atendimento presencial continua predominante, respondendo por aproximadamente 67% do faturamento do setor. Os números mostram que as novas ferramentas não substituem a experiência de compra nas lojas, mas passaram a integrar as atividades comerciais.
Na Rede da Construção, que reúne estabelecimentos especializados em materiais de construção em Goiás, o crescimento dos canais digitais pode ser observado no aumento dos contatos gerados por campanhas de Google Ads. Um levantamento realizado pela equipe de marketing da rede, com dados de julho a 15 de outubro de 2026, identificou maior procura por diferentes estabelecimentos. Entre os destaques estão as unidades Rede da Construção Baratão Anhanguera, em Goiânia, Rede da Construção Casa Fácil, em Aparecida de Goiânia, e Rede da Construção A Construtora, em Jussara.
Na Rede da Construção Casa Fácil, o número de contatos gerados pelos anúncios passou de 45 em julho para 134 em agosto e 163 em setembro. Até 15 de outubro, outros 87 contatos haviam sido registrados. Considerando a equivalência para períodos de 30 dias, o ritmo mensal de contatos cresceu aproximadamente 28,5% entre agosto e o período de setembro à primeira quinzena de outubro, passando de 130 para 167.
O movimento também foi observado em outros estabelecimentos. Na Rede da Construção Baratão Anhanguera, o ritmo mensal passou de 181 para 202 contatos entre os períodos analisados. Já na loja Rede da Construção A Construtora, o volume avançou de 89 para 108 contatos. Os indicadores refletem a procura gerada pelas campanhas digitais, sem representar necessariamente compras concluídas.
O modelo de atendimento da Rede da Construção ajuda a explicar essa dinâmica. Diferentemente de plataformas tradicionais de comércio eletrônico, o site funciona como um catálogo que reúne as lojas participantes, organizadas por região. Ao escolher um estabelecimento, o consumidor é direcionado para o WhatsApp, onde pode consultar produtos, solicitar orçamentos e negociar diretamente com a equipe comercial.
Consumidores mais conectados
A preferência pela praticidade também aparece em pesquisas sobre os hábitos de consumo dos brasileiros. Um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, divulgado em julho de 2026, apontou que 73% dos consumidores entrevistados que haviam comprado pela internet nos 12 meses anteriores realizaram ao menos uma compra pelo WhatsApp no mês anterior à pesquisa. A frequência média foi de 2,1 pedidos.
Na Rede da Construção Casa Fácil, os resultados do comércio digital também aparecem nos indicadores comerciais. Segundo dados fornecidos pelo estabelecimento, o faturamento das operações classificadas como e-commerce cresceu 82,77% na comparação entre o primeiro semestre de 2025 e o mesmo período de 2026. Já o número de vendas aumentou 75,26%. Atualmente, esse segmento representa 10,86% do total vendido pela loja.
Para acompanhar a demanda, o estabelecimento utiliza uma assistente virtual chamada Mari, responsável pelo primeiro contato com os consumidores que chegam pelo site e pelo Google. A ferramenta identifica as necessidades e os interesses de cada cliente antes de encaminhar a conversa para um vendedor, que dá continuidade à negociação.
O gerente de vendas da unidade em Aparecida de Goiânia, Paulo Gonçalves, explica que a praticidade tem influenciado o comportamento dos consumidores.
“Temos observado que muitos clientes preferem fazer cotações e iniciar o processo de compra pelo WhatsApp, principalmente pela praticidade e pela falta de tempo para comparecer à loja”, afirma.
Segundo ele, o contato digital não significa necessariamente o abandono da experiência presencial. Há consumidores que iniciam as negociações pelo aplicativo e concluem a compra pelo próprio canal, enquanto outros preferem conhecer os produtos ou finalizar o atendimento pessoalmente. Dessa forma, as duas modalidades passam a funcionar de maneira complementar.
Novas tecnologias
O crescimento das vendas digitais também traz mudanças para os profissionais do comércio. De acordo com a 12ª edição da Pesquisa Pulso dos Pequenos Negócios, realizada pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e divulgada em abril de 2026, 82% dos microempreendedores individuais e das micro e pequenas empresas apontam o WhatsApp como principal canal de comunicação e vendas. O levantamento ouviu mais de 8,2 mil empreendedores de todo o país.
Na Rede da Construção Casa Fácil, o aumento dos atendimentos digitais levou à ampliação da capacidade de atendimento. Além da profissional responsável pelo e-commerce, a equipe de vendas presenciais passou a receber parte dos contatos realizados pelo WhatsApp.
“Com o crescimento no volume de leads recebidos pelo WhatsApp, foi necessário ampliar a capacidade de atendimento. Além da vendedora responsável pelo e-commerce, passamos a distribuir parte dos contatos entre a equipe de vendas presenciais, garantindo mais agilidade no retorno e continuidade no atendimento ao cliente”, explica Paulo.
Na prática, a mudança amplia as atividades dos vendedores, que passam a conciliar o atendimento de quem entra na loja com as solicitações recebidas digitalmente. Além do conhecimento sobre os produtos e da capacidade de negociação, a organização dos contatos e a agilidade nas respostas ganham importância para acompanhar as expectativas dos consumidores.
Essa integração, porém, também apresenta desafios. O principal deles, segundo o gerente de vendas, é garantir que a ampliação dos canais comerciais não comprometa a qualidade do atendimento.
“O principal desafio é equilibrar os dois atendimentos. Enquanto a equipe atende os clientes na loja, quem entra em contato pelo WhatsApp também espera respostas rápidas, claras e assertivas. Por isso, é importante organizar a distribuição dos atendimentos e acompanhar os contatos para garantir uma boa experiência em ambos os canais”, destaca.