O brasileiro demonstra disposição para empreender, mas transformar uma ideia em um negócio duradouro continua sendo um desafio. Entre janeiro e agosto de 2026, o país registrou a abertura de 3,93 milhões de pequenos negócios, segundo o Sebrae.
O crescimento, porém, convive com dificuldades de gestão, limitações financeiras e falhas operacionais que podem comprometer a permanência das empresas. Com a aproximação de 2027, a atenção dos empresários começa a se voltar não apenas para novas vendas, mas também para a capacidade de manter os clientes já conquistados.
Bethel Lombardi, especialista em experiência do cliente, mentor, empresário e fundador da Encantar Mentory, empresa voltada à fidelização, jornada do consumidor e crescimento de receita, parte dos problemas enfrentados pelos pequenos negócios começa dentro da própria operação. Segundo ele, muitos empreendedores concentram esforços na conquista de compradores, mas deixam de acompanhar falhas que comprometem o relacionamento e geram perdas comerciais.
“O brasileiro tem iniciativa para empreender e encontra maneiras de colocar suas ideias em prática. O desafio é transformar essa capacidade em uma empresa organizada, que consiga crescer sem depender exclusivamente do esforço do dono. Muitas vezes, o empresário acredita que está perdendo clientes para o preço ou para a concorrência, quando o problema está nos próprios processos, em orçamentos esquecidos, promessas não cumpridas e falta de acompanhamento”, explica Lombardi.
A preocupação com a continuidade dos negócios encontra respaldo em outro levantamento do Sebrae, divulgado em setembro de 2026. O estudo identificou que 55% das empresas que não receberam consultoria da instituição permaneciam ativas após cinco anos, enquanto entre as atendidas esse percentual chegou a 77%. Os resultados mostram diferenças de sobrevivência entre os grupos analisados e reforçam a importância da orientação empresarial.
Abrir uma empresa é diferente de mantê-la funcionando
Além dos desafios internos, os pequenos empresários precisam lidar com fatores externos, como carga tributária, custos operacionais, acesso ao crédito e mudanças regulatórias. Essas condições influenciam o planejamento e exigem capacidade de adaptação.
No entanto, Lombardi avalia que atribuir as dificuldades exclusivamente à economia ou às decisões do governo pode impedir o empreendedor de identificar problemas sobre os quais possui maior controle, especialmente na organização da operação e no relacionamento com os consumidores.
“O empresário não controla os juros, os impostos ou as mudanças nas regras do país. Mas pode controlar como sua equipe atende, como os pedidos são registrados e como os clientes são acompanhados. Quando a empresa não organiza aquilo que depende dela, fica ainda mais vulnerável aos fatores externos. A gestão precisa funcionar mesmo quando as condições econômicas não são favoráveis”, afirma.
Na prática, a desorganização aparece em situações comuns. Um orçamento enviado sem acompanhamento, um prazo negociado que não chega à equipe responsável ou uma reclamação esquecida podem fazer o consumidor desistir de comprar novamente.
Essas falhas mostram que a experiência do cliente não se limita ao atendimento comercial. Ela envolve comunicação interna, financeiro, entrega e solução de problemas. Quando essas áreas não trabalham de maneira integrada, a empresa pode perder oportunidades antes mesmo de identificar uma queda no faturamento.
O custo das vendas que a empresa não percebe que perdeu
Uma das dificuldades da gestão é identificar perdas que não aparecem imediatamente nos relatórios financeiros. O empresário consegue acompanhar as vendas realizadas, mas nem sempre sabe quantos orçamentos ficaram sem resposta ou quantos consumidores deixaram de retornar após uma experiência negativa.
Para Lombardi, esse comportamento pode criar uma falsa percepção de que o único caminho para crescer é conquistar mais compradores, quando parte das oportunidades está no relacionamento com quem já conhece a empresa.
“O cliente nem sempre avisa que está indo embora. Muitas vezes, ele simplesmente não responde mais, deixa de renovar uma contratação ou procura outro fornecedor. Quando o empresário olha apenas para o faturamento, não percebe quantas oportunidades está desperdiçando. Uma operação desorganizada pode consumir dinheiro na atração de clientes e perder essas mesmas pessoas por falhas que poderiam ser evitadas”, ressalta.
A dependência excessiva do proprietário também compromete a produtividade. Quando decisões sobre pagamentos, entregas, reclamações e negociações precisam passar pelo dono, o atendimento fica mais lento e a equipe perde autonomia.
Além das oportunidades comerciais, o problema pode afetar a reputação. Consumidores que enfrentam atrasos frequentes ou dificuldades para resolver solicitações podem deixar de recomendar a empresa, reduzindo uma importante fonte de novos negócios.
O que precisa mudar no planejamento para 2027
Para Lombardi, o último trimestre de 2026 representa uma oportunidade para revisar a operação antes de estabelecer metas para o próximo ano. A recomendação é começar por três processos: acompanhamento das oportunidades comerciais, registro dos compromissos assumidos e relacionamento após a venda.
O primeiro passo é identificar quantos contatos e orçamentos recebem retorno. Em seguida, a empresa precisa garantir que prazos, condições de pagamento e informações sobre entregas estejam disponíveis para os profissionais responsáveis.
Também é importante estabelecer uma rotina de acompanhamento após a compra. Confirmar entregas, verificar dificuldades e registrar reclamações permite identificar problemas antes que eles prejudiquem o relacionamento.
“Antes de definir quanto pretende vender em 2027, o empresário precisa entender o que acontece com os clientes que já chegam até ele. Quem acompanha os orçamentos? Como a equipe sabe o que foi prometido? Quem verifica se o consumidor ficou satisfeito? Se essas respostas não estão claras, aumentar a meta comercial pode significar apenas aumentar a quantidade de problemas”, explica Lombardi.
Essas melhorias não exigem necessariamente investimentos elevados. Planilhas compartilhadas, cadastros organizados e responsabilidades definidas podem ajudar empresas de diferentes portes a reduzir falhas e acompanhar o desempenho da operação.
Fidelização também precisa entrar nas metas
O planejamento empresarial costuma dar destaque ao faturamento, à expansão e à conquista de novos clientes. Para o especialista, indicadores relacionados à permanência dos consumidores também deveriam fazer parte dessa análise.
Acompanhar a frequência de retorno, o tempo de resposta, as reclamações e os motivos de desistência permite compreender como a experiência do cliente interfere nos resultados comerciais.
“A empresa não precisa esperar uma queda nas vendas para perceber que existe um problema. Quando acompanha a jornada do cliente, consegue identificar onde estão as dificuldades e corrigir processos antes que elas comprometam o relacionamento. Fidelização não é apenas oferecer descontos ou vantagens. É fazer com que o consumidor tenha confiança para continuar comprando”, destaca.
Na avaliação de Lombardi, o desafio para 2027 não será apenas abrir novas frentes de negócio, mas garantir que o crescimento esteja sustentado por uma operação capaz de manter a qualidade dos serviços.
“O empreendedor brasileiro sabe começar, mas também precisa aprender a estruturar o negócio para continuar crescendo. Isso significa organizar pessoas, processos e responsabilidades, sem deixar toda a operação nas mãos do proprietário. Antes de investir mais para atrair clientes, a empresa precisa ter certeza de que não está afastando aqueles que já conquistou”, conclui Bethel Lombardi.