A próxima grande transformação do setor financeiro será determinada pela habilidade de construir relações mais confiáveis, próximas e relevantes com as pessoas, e não apenas pela capacidade de desenvolver novas tecnologias. É o que aponta o novo relatório de tendências “Confiança como Ativo: Construindo Valor no Mercado Financeiro em Tempos de Crise”, produzido pela Box1824 e pela CI&T.
O estudo parte da constatação de que, embora o Brasil esteja na vanguarda da inovação financeira, com a rápida adoção de soluções digitais e tecnologias como Pix, Open Finance e Inteligência Artificial, essa evolução acontece em paralelo a um cenário de vulnerabilidade financeira e desconfiança institucional. “A tecnologia sozinha não constrói confiança. O que constrói é a relação entre as instituições e as pessoas”, afirma Luísa von Mühlen Bettio, diretora executiva de estratégia na Box1824, envolvida na formulação do estudo. “Numa era de tanto ruído, saber escutar e se adaptar ao contexto real de cada cliente é um dos maiores superpoderes que um banco pode ter.”
O relatório foi desenvolvido a partir de uma metodologia proprietária da Box1824 e apresentado no Febraban Tech 2026. Ele organiza cinco tendências que emergem do cruzamento entre as expectativas do consumidor brasileiro e as respostas que o mercado financeiro já começa a construir para atendê-las. Juntas, elas formam um mapa de como as instituições podem transformar a confiança, antes tratada como um atributo de reputação, em um ativo estratégico e uma vantagem competitiva.
“Os bancos precisarão ir além da oferta de produtos e serviços e demonstrar, na prática, que são capazes de escutar, adaptar-se, acompanhar, proteger e resolver. O estudo aponta para uma mudança importante na lógica de inovação do setor financeiro. Não basta tornar o banco mais tecnológico; é preciso torná-lo mais relevante para a vida das pessoas”, ressalta a executiva.
TENDÊNCIA 1 — Eu confio em quem me escuta: o paradigma conversacional
A relação entre consumidores e instituições financeiras caminha para um modelo cada vez mais conversacional. Em um país onde 55% da população afirma entender pouco ou nada sobre educação financeira, segundo a 17ª edição da pesquisa Observatório Febraban, simplificar a linguagem e tornar as interações mais naturais passa a ser fundamental.
Essa transformação também é impulsionada pela preferência por interfaces de voz: 60% dos brasileiros preferem interagir com assistentes virtuais por voz em vez de texto, de acordo com o levantamento da Ilumeo.
Nesse cenário, a inteligência artificial ganha relevância ao permitir que informações financeiras complexas sejam transformadas em conversas mais simples, acessíveis e contextualizadas. O objetivo deixa de ser apenas responder perguntas e passa a envolver a compreensão da intenção do cliente e o apoio à tomada de decisão.
Exemplos de solução:
Assistentes financeiros que interpretam perguntas em linguagem natural;
Interfaces de voz para consultas e transações;
IA aplicada à educação e à orientação financeira;
Comunicação capaz de adaptar complexidade e linguagem ao perfil do cliente.
TENDÊNCIA 2 — Eu confio em quem se adapta à minha real necessidade: adaptabilidade modular
As pessoas já não organizam suas decisões financeiras exclusivamente a partir de idade, renda ou geração. Necessidades e prioridades mudam de acordo com o momento de vida, os objetivos e as circunstâncias de cada indivíduo.
Nesse cenário, 70% dos consumidores brasileiros valorizam quando suas marcas preferidas escutam e compreendem suas necessidades reais, segundo o estudo O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina, da Genesys. A hiperpersonalização, portanto, deixa de ser apenas uma vantagem competitiva e passa a fazer parte da expectativa de relacionamento com as marcas.
Para o setor financeiro, isso significa construir experiências mais flexíveis, capazes de combinar canais, produtos e serviços de acordo com as necessidades específicas de cada pessoa.
Exemplos de solução:
Produtos financeiros modulares;
Experiências híbridas entre canais físicos e digitais;
Serviços personalizados a partir de objetivos de vida;
Jornadas que se adaptam ao momento e ao contexto do cliente.
TENDÊNCIA 3 — Eu confio em quem me acompanha: a permeabilidade das finanças
O banco deixa de ser um destino específico, acessado por meio de um aplicativo ou agência, e passa a estar presente nos diferentes ambientes em que as pessoas vivem.
O Brasil já possui 502 milhões de dispositivos digitais em uso, segundo levantamento da FGV, número superior à população do país. Esse cenário abre espaço para que diferentes dispositivos e plataformas se transformem em interfaces para serviços financeiros.
A experiência financeira passa, assim, a acompanhar o consumidor em diferentes plataformas, objetos e momentos, reduzindo a necessidade de acessar uma instituição de forma deliberada.
Exemplos de solução:
Serviços financeiros incorporados ao WhatsApp e outras plataformas;
Pagamentos integrados a veículos conectados;
Biometria como interface de pagamento;
Serviços bancários incorporados a diferentes dispositivos e ambientes.
TENDÊNCIA 4 — Eu confio em quem me protege: uma nova lógica para segurança
À medida que a vida financeira se torna mais digital, a segurança passa a ocupar um papel central na construção da confiança. Segundo dados da SaferNet Brasil, as denúncias de crimes cibernéticos cresceram 28,4% no país em 2025, reforçando a necessidade de mecanismos capazes de proteger o consumidor antes que o problema aconteça.
A resposta do setor começa a migrar de uma lógica exclusivamente reativa para uma abordagem preventiva, baseada em inteligência artificial, biometria comportamental e colaboração entre instituições.
A chamada “fricção positiva” representa essa mudança: em vez de eliminar qualquer obstáculo da jornada, determinadas interações são intencionalmente criadas para interromper comportamentos potencialmente fraudulentos e oferecer ao cliente uma camada adicional de proteção antes da conclusão de uma operação.
Exemplos de solução:
Proteção automática antes da conclusão de transações de risco;
Biometria comportamental;
Monitoramento de padrões de comportamento;
Compartilhamento de informações entre instituições para prevenção a fraudes.
TENDÊNCIA 5 — Eu confio em quem resolve: a chegada dos agentes invisíveis
A evolução da inteligência artificial leva o setor financeiro para além dos chatbots e assistentes tradicionais. O próximo passo são sistemas capazes de compreender uma necessidade, tomar decisões dentro de parâmetros definidos e executar tarefas com crescente autonomia.
Os bancos brasileiros já se destacam na adoção de inteligência artificial na América Latina, enquanto estimativas do Boston Consulting Group (BCG) apontam que a IA pode elevar o lucro global dos bancos em até US$ 1,3 trilhão até 2030. O desafio, portanto, passa a ser construir uma infraestrutura financeira cada vez mais autônoma, sem abrir mão da supervisão humana.
Nesse cenário, o cliente não precisa necessariamente saber qual produto, canal ou processo deve utilizar. A expectativa passa a ser que a própria instituição identifique o problema e encontre a melhor forma de resolvê-lo.
A IA deixa, assim, de ser apenas uma ferramenta utilizada pelo banco e passa a atuar como uma camada invisível da experiência financeira.
Exemplos de solução:
Agentes de IA capazes de executar tarefas financeiras;
Automação de despesas e reembolsos;
Agentes que identificam necessidades e recomendam ações;
Sistemas capazes de acompanhar e otimizar operações financeiras de ponta a ponta.
Tecnologia é o meio. Confiança é o ativo.
Conversas mais naturais, produtos adaptáveis, serviços integrados ao cotidiano, mecanismos de proteção preventiva e agentes capazes de resolver problemas representam diferentes manifestações de uma mesma transformação: a busca por uma relação financeira baseada em confiança.
O estudo reforça que o futuro do sistema financeiro brasileiro será construído na intersecção entre tecnologia e humanidade. Em um mercado cada vez mais digital, a vantagem competitiva estará nas instituições capazes de fazer com que seus clientes se sintam não apenas atendidos, mas escutados, compreendidos, acompanhados, protegidos e efetivamente ajudados.