A evolução da inteligência artificial, a hiperpersonalização e a crescente expectativa dos consumidores por experiências rápidas e sem atrito estão colocando a tecnologia no centro das estratégias de relacionamento. Ao mesmo tempo, empresas enfrentam um problema que ganhou força após anos de investimentos em diferentes plataformas: sistemas desconectados, dados espalhados e operações cada vez mais complexas.
É nesse cenário que a chamada “ressaca do empilhamento tecnológico” deve ganhar espaço nas discussões do CONAREC 2026, um dos principais encontros do mercado de relacionamento e experiência do cliente. A Webpeak participa do evento com seu CEO, Marcos Custódio, que será moderador de um painel dedicado a tendências, desafios e oportunidades em experiência do cliente.
“O momento exige uma mudança de perspectiva. Em vez de adicionar novas ferramentas para solucionar problemas pontuais, as empresas precisam olhar para a arquitetura tecnológica como um todo. Nos últimos anos, as empresas investiram somas volumosas na aquisição de dezenas de softwares na promessa de resolver problemas pontuais. O resultado atual é uma operação cara, engessada, com dados descentralizados e equipes frustradas. A discussão agora precisa sair do discurso e chegar à arquitetura real, capaz de reduzir custos, aumentar margens e melhorar a experiência do consumidor.”, ressalta Marcos.
Quatro temas devem concentrar boa parte das discussões sobre CX no CONAREC: a integração de ecossistemas digitais e o fim dos silos de dados; a aplicação prática da inteligência artificial; a busca por maior autonomia tecnológica; e a modernização segura de sistemas legados.
Nesse contexto, a tendência não é a adoção isolada de IA, automação ou análise de dados, mas a convergência dessas tecnologias em uma arquitetura integrada.
Um dos movimentos apontados pela empresa é o avanço da hiperpersonalização orientada por dados unificados em tempo real, combinada à inteligência artificial. A lógica é permitir que sistemas automatizem tarefas de baixo valor e ofereçam contexto aos profissionais, enquanto os atendimentos que exigem empatia, negociação ou tomada de decisão continuam contando com a atuação humana. “O dado isolado não gera resultado e a automação sem contexto pode afastar o cliente. O futuro está em fazer tecnologia, dados e pessoas trabalharem de maneira coordenada e alinhada”, afirma Marcos.
A inteligência artificial deve ser outro dos assuntos centrais do debate. O desafio não está mais apenas em adotar IA, mas em definir onde e como utilizá-la para gerar valor real na jornada do consumidor.
“Se a IA for usada apenas para criar robôs genéricos de atendimento que tentam impedir o consumidor de falar com um humano, ela destrói o valor da marca. Quando é integrada a dados, BI e automação para atuar nos bastidores, consolidando informações e eliminando processos burocráticos, ela pode se tornar praticamente invisível para o cliente e ajudar no processo de compra”, comenta o empresário.
A proposta, portanto, é utilizar a tecnologia para reduzir atritos e devolver tempo tanto ao consumidor quanto às equipes de atendimento.
Com mais de uma década de atuação em projetos de arquitetura digital, CX, inteligência artificial, BI e RPA, a Webpeak chega ao CONAREC defendendo que a transformação da experiência do cliente não depende simplesmente da quantidade de tecnologia utilizada por uma empresa, mas da forma como esses recursos são organizados e conectados, essa mudança exige que os executivos deixem de enxergar tecnologia como um conjunto de ferramentas isoladas e passem a tratá-la como parte da estratégia do negócio.
“A tecnologia deve servir à estratégia do negócio, e não o contrário. O grande desafio é organizar o caos operacional, unificar ambientes e construir uma arquitetura sólida que permita crescer com segurança, previsibilidade e excelência no relacionamento com o cliente, finaliza Marcos.
O Conarec acontece nos dia 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, São Paulo. O estande da Webpeak esta na rua G24, e o Marcos Custódio participará como debatedor do painel “Cliente Decifrado: A Nova Regra da IA Preditiva”, que acontece no dia 24 de setembro, das 15h40 às 16h20.