O governo federal publicou, em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece condições para o uso de inteligência artificial nas operações. A norma garante ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa e entra em vigor em 2 de novembro, conforme o texto integral do decreto publicado pela Presidência da República.
A mudança ocorre em um cenário no qual a capacidade de resolução dos sistemas automatizados ainda representa um desafio para a experiência do consumidor. Uma pesquisa da Accenture Song, divulgada pela Folha de S.Paulo em abril de 2026, apontou que 51% dos entrevistados preferem falar com uma pessoa para resolver problemas de atendimento. Além disso, 62% apontaram a incapacidade de solucionar problemas complexos como um dos motivos de rejeição à inteligência artificial. Apesar disso, 89% aceitariam ser atendidos por robôs caso eles resolvessem as demandas tão bem quanto os humanos.
O decreto permite o uso de sistemas automatizados, inclusive ferramentas de IA, na triagem, na distribuição interna e na resolução de solicitações. A condição é que o consumidor possa optar pelo atendimento humano em tempo real nos períodos previstos pela regulamentação. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a medida busca assegurar que os canais digitais não dificultem o acesso ao atendimento.
As regras gerais se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores. Também alcançam serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Já plataformas de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte individual e empresas de entrega deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos consumidores.
Entre as principais exigências, está a disponibilidade de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana. Ao menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia. No atendimento telefônico, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; para as demais, o prazo máximo será de cinco minutos, salvo regras específicas dos órgãos reguladores.
A regulamentação também limita a cinco os níveis de atendimento para a conclusão de uma demanda e determina que a opção de cancelamento esteja disponível desde o primeiro nível. Solicitações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar de uma solicitação já registrada, exceto por razão técnica fundamentada.
Adequação das operações
A entrada em vigor das regras exige que as empresas abrangidas revisem seus fluxos de atendimento, os horários de operação e os procedimentos de encaminhamento entre sistemas automatizados e equipes humanas. A adequação envolve ainda a continuidade dos registros, o acompanhamento das solicitações e a capacidade de transferir o atendimento quando a tecnologia não for suficiente para resolver a demanda.
"A inteligência artificial pode contribuir para agilizar processos e resolver solicitações recorrentes, mas a operação precisa estar preparada para situações que exigem análise, contexto e acompanhamento. O desafio das empresas é incorporar a tecnologia sem transformar a automação em uma barreira para o consumidor. Isso depende de processos bem definidos, equipes preparadas e mecanismos que garantam a continuidade do atendimento até a resolução da demanda", afirma Silvia Marinho, CEO da InHouse.
Com a nova regulamentação, as empresas abrangidas terão de conciliar a adoção de ferramentas automatizadas com a disponibilidade de atendimento humano e o cumprimento dos prazos estabelecidos. A fiscalização caberá à Senacon, sem prejuízo das atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores. O decreto revoga a regulamentação anterior do SAC e estabelece novos parâmetros para o atendimento por telefone e canais eletrônicos a partir de novembro.
Sobre a InHouse
A InHouse Contact Center & Technology é uma empresa brasileira com 37 anos de experiência, especializada em soluções de atendimento ao cliente, tecnologia e capacitação profissional. Integra equipes especializadas, inteligência artificial, automação e tecnologias próprias para promover eficiência operacional e experiências de atendimento humanizadas. Seu propósito é "Entregar Felicidade", fortalecendo o relacionamento entre empresas e consumidores.
Site: https://www.inhouse.com.br/
Informações para a imprensa
Fonte para entrevistas: Silvia Marinho — CEO da InHouse Contact Center & Technology
Contato: Rodrigo Ferreira | Marketing@inhouse.com.br