A Black Friday já não se resume à última sexta-feira de novembro. Para parte dos consumidores, a jornada começa semanas antes da data e continua após a compra, ampliando o período em que as empresas precisam lidar com dúvidas, solicitações e demandas relacionadas ao consumo. Esse cenário exige planejamento antecipado das operações de atendimento, especialmente em um período marcado pelo aumento das interações entre consumidores e varejistas.
Uma pesquisa de intenção de compra realizada pela LWSA, em parceria com o Opinion Box, mostra que 50% dos consumidores entrevistados começam a pesquisar ofertas mais de um mês antes da Black Friday. O levantamento, realizado com 1.044 participantes, também aponta que 54% pretendem distribuir as compras ao longo de novembro, enquanto apenas 20% planejam concentrar as aquisições exclusivamente na sexta-feira, que, em 2026, será realizada em 27 de novembro.
A antecipação muda a dinâmica das operações. Antes de finalizar uma compra, os consumidores podem buscar informações sobre produtos, formas de pagamento, disponibilidade e prazos de entrega. Depois do pedido, surgem novas demandas relacionadas ao acompanhamento das entregas, trocas, cancelamentos, devoluções e suporte.
O atendimento passa, portanto, a fazer parte de diferentes momentos da jornada de consumo. Segundo o mesmo levantamento da LWSA e Opinion Box, 45% dos entrevistados afirmam que deixariam de comprar novamente em uma loja após uma experiência de atendimento ruim ou demorada. O resultado reforça que a relação com o consumidor não termina quando o pedido é concluído e que a qualidade do atendimento pode influenciar futuras decisões de compra.
Integração de canais amplia os desafios operacionais
A multiplicidade de canais também acrescenta complexidade ao período. Dados da Kantar sobre o comportamento dos consumidores na Black Friday de 2025 mostram que 92% dos entrevistados que compraram na data realizaram alguma aquisição pela internet, enquanto 60% utilizaram lojas físicas. Entre eles, 52% compraram nos dois ambientes.
O levantamento evidencia a importância de considerar diferentes pontos de contato durante o planejamento das operações. Uma dúvida iniciada em um canal pode continuar em outro, enquanto uma compra realizada digitalmente pode gerar uma solicitação posterior de suporte por telefone, chat, e-mail, WhatsApp ou em uma loja física.
Para Silvia Marinho, CEO da InHouse Contact Center & Technology, empresa especializada em soluções de relacionamento com clientes e tecnologia, o principal desafio está na capacidade das empresas de antecipar essas demandas e estruturar o atendimento para acompanhar as oscilações do período.
"O maior desafio da Black Friday não está apenas no aumento do volume de atendimentos, mas na capacidade das empresas de antecipar demandas e manter a qualidade durante toda a jornada do consumidor. A análise de dados históricos, o dimensionamento adequado das equipes, a integração dos canais e a preparação para o pós-venda são fundamentais. Uma venda pode acontecer em minutos, mas a experiência do cliente começa muito antes e pode determinar se ele voltará a comprar", afirma Silvia Marinho.
Para as equipes responsáveis pelo relacionamento com os consumidores, o planejamento envolve analisar o histórico de atendimentos, identificar horários de maior movimento, compreender os principais motivos que levam o consumidor a procurar suporte e dimensionar os recursos necessários para responder às solicitações.
Nesse contexto, o planejamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deve considerar não apenas o volume esperado, mas também a complexidade das solicitações, a preparação das equipes e a integração entre processos e canais de relacionamento.
A utilização de tecnologias de automação, inteligência artificial e análise de dados também pode contribuir para organizar os fluxos de atendimento, oferecer respostas mais ágeis a solicitações recorrentes e direcionar situações complexas para profissionais especializados.
Pós-venda e Natal prolongam o período de alta demanda
Outro ponto de atenção é o período pós-Black Friday, quando demandas por entregas, trocas, cancelamentos e devoluções continuam pressionando o atendimento, mesmo após o fim da campanha.
"É comum que as empresas concentrem esforços na preparação das vendas, mas o planejamento precisa contemplar também o que acontece depois. O consumidor que comprou durante a Black Friday continuará precisando de atendimento nos dias seguintes, justamente quando o varejo já estará mobilizado para o Natal. Por isso, a previsão de demanda precisa considerar todo o ciclo de compra, e não apenas o pico promocional", destaca Silvia.
Para o comércio eletrônico, essa continuidade torna ainda mais relevante o planejamento das operações de atendimento especializado para e-commerce, com processos preparados para acompanhar pedidos, esclarecer dúvidas e atender solicitações em diferentes etapas da experiência de compra.
A preparação para as datas sazonais, portanto, vai além do dia da promoção. Acompanhar o comportamento dos consumidores, utilizar informações históricas para prever a demanda e dimensionar as operações de acordo com cada etapa da jornada são medidas que contribuem para reduzir gargalos e preservar a qualidade do atendimento.
Em um calendário de vendas cada vez mais intenso, o sucesso das campanhas não depende apenas de vender mais, mas também de atender bem. Preparar a operação para absorver a demanda e manter a qualidade do atendimento é fundamental para preservar a confiança do consumidor, mesmo após o pico de vendas.
Sobre a InHouse
A InHouse Contact Center & Technology é uma empresa brasileira com 37 anos de experiência, especializada em soluções de atendimento ao cliente, tecnologia e capacitação profissional. Integra equipes especializadas, inteligência artificial, automação e tecnologias próprias para promover eficiência operacional e experiências de atendimento humanizadas. Seu propósito é "Entregar Felicidade", fortalecendo o relacionamento entre empresas e consumidores.
Site: https://www.inhouse.com.br/
Informações para a imprensa
Fonte para entrevistas: Silvia Marinho — CEO da InHouse Contact Center & Technology
Imprensa: Rodrigo Ferreira