Cerca de 51% dos clientes afirmam que as empresas não conseguem atender às suas expectativas quando precisam de ajuda. Outros 42% dizem que suas expectativas em relação a atendimento aumentaram nos últimos dois anos. Esses dados foram revelados pelo estudo “The State of Customer Experience 2026” da Verint, realizado com 5 mil consumidores e divulgado em 2026.
Para André Seibel, CEO do Circuito de Compras, considerado o maior shopping popular da América Latina, os números são preocupantes, já que as empresas que não investem em estratégias de relacionamento e fidelização tendem a enfrentar uma série de impactos negativos. Entre eles estão a perda de clientes para a concorrência e até a queda na taxa de recompra.
“Quando a empresa mantém uma conexão consistente com o cliente durante todo o ano, ela deixa de disputar apenas preço e passa a construir confiança. É essa relação que transforma consumidores em parceiros da marca e também mantém o faturamento da empresa para evitar que a mesma tenha problemas financeiros no futuro”, enfatiza o especialista.
Seibel aproveita para listar 5 estratégias para a construção de relacionamento sólido com quem consome. Confira!
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1. Conheça o cliente continuamente
Compreender o cliente é um processo permanente e diário. É fundamental acompanhar a evolução de seus hábitos de consumo, preferências, necessidades e comportamentos onde possam ser identificadas oportunidades e oferecer soluções mais personalizadas.
Segundo o especialista, para que as empresas consigam entender esse comportamento e trabalhar em cima de dados, as mesmas devem incorporar à sua rotina o monitoramento contínuo de dados e informações atualizadas sobre o perfil do cliente, o mercado e o desempenho dos negócios.
A análise constante desses dados permite identificar tendências, antecipar mudanças no comportamento do consumidor e tomar decisões mais estratégicas, como desenvolver produtos e serviços mais alinhados às expectativas do público, criar campanhas de marketing mais eficientes, fortalecer o relacionamento com os clientes e, finalmente, reter novos compradores.
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2. Priorize a experiência no atendimento
Os dados da Verint, mostram que 79% dos consumidores mudariam para um concorrente após apenas uma experiência negativa de atendimento. Além disso, oito em cada dez consumidores (80%) voltariam a comprar e recomendariam uma empresa após uma experiência excepcional.
“Não basta oferecer um bom produto, é fundamental também um bom atendimento, principalmente em relação a agilidade e o cuidado no pós-venda, que geralmente são fatores que determinam se o cliente vai voltar ou visitar a sua concorrente”, afirma Seibel.
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3. Comunique-se com frequência
Para o especialista, o relacionamento não pode ocorrer apenas em datas comemorativas ou campanhas promocionais. É preciso criar sempre conteúdos relevantes, ações de relacionamento e presença que mostre sua constância para com o consumidor. Essa é uma estratégia de marca que ajuda os clientes a lembrarem do local.
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4. Trabalhe com confiança e transparência
Outro ponto importante é que os locais de consumo possam saber cumprir prazos, se comunicar com clareza e principalmente resolver problemas com agilidade e excelência. Construção de confiança não é algo fácil, é um caminho que pode levar meses para ser construído. Segundo Seibel, a confiança continua sendo um dos principais fatores para a retenção de clientes.
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5. Saiba receber e transformar os feedbacks
Para o CEO do Circuito de Compras, quando a empresa realmente usa o feedback para ajustar processos e auxiliar no que não está funcionando, mostra ao mesmo tempo a atenção e o comprometimento daquela organização com o cliente. Além de criar uma força também auxilia no processo da construção de confiança.
“Quem mantém um relacionamento consistente durante todo o ano conquista muito mais do que novas vendas. Constrói uma base de clientes que recomenda a marca, retorna com frequência e contribui para um crescimento sustentável do negócio”, conclui o especialista.