Com investimento em tecnologia da DMA, a varejista já digitaliza 600 mil chamadas por mês, tornando o atendimento mais eficiente
São Paulo, 14 de abril de 2025. A Riachuelo, uma das maiores varejistas de moda do Brasil, está transformando a experiência de atendimento ao cliente com o uso de tecnologia avançada. Desde 2021, a empresa adotou a solução Digital Call, desenvolvida pela DMA – Digital Made Accessible – para modernizar suas operações e oferecer mais conveniência aos consumidores.
Essa tecnologia converte as ligações para o call center em menus de autoatendimento visual com uma interface intuitiva, semelhante a um aplicativo, acessível diretamente em qualquer smartphone, proporcionando uma experiência mais ágil e eficiente às demandas dos usuários. Desde 2021 foram 12 milhões de chamadas digitalizadas.
Resultados que fazem a diferença
Os números demonstram o impacto dessa transformação digital. Ao final de 2022, a Riachuelo já havia conseguido reduzir em 50% o volume de chamadas no call center. Em 2023, novas melhorias foram implementadas, incluindo a integração com o aplicativo Midway e os sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível), atendimento via WhatsApp e chat, além de tutoriais em vídeo, disponíveis exclusivamente no menu visual, que facilitam serviços como configuração de senhas, desbloqueio de cartões e serviços relacionados a crédito. Essas iniciativas resultaram em avanços significativos:
Crescimento de chamadas digitalizadas, de 180 mil para 600 mil por mês;
Aumento da taxa de retenção digital – de 38% em 2023 para 59% em 2024, com taxas de engajamento alcançando 90%;
Crescimento de usuários ativos do app Midway, de 40% para 60%;
Redução da taxa de contato: o volume de 2024 foi 24% inferior a 2023 e 52% inferior a 2022.
Transformação digital que impulsiona negócios
Após a implementação da Digital Call, houve um aumento de mais de 600% no número de operadores ativos dedicados à venda, resultante da migração de atendentes que anteriormente estavam no atendimento receptivo. Essa mudança contribuiu diretamente para o crescimento da receita da companhia e posicionou a Riachuelo como uma referência em inovação no setor varejista.
“Estamos sempre buscando formas de transformar o relacionamento com nossos clientes, e a adoção de tecnologias avançadas é um passo essencial nesse caminho. Com a solução Digital Call da DMA, conseguimos não apenas melhorar a experiência do consumidor, mas também otimizar nossos processos internos e criar novas oportunidades de negócios,” afirma Vítor Ramos, Diretor de CX, da Riachuelo.
Reconhecimento Internacional
O impacto positivo da digitalização de chamadas rendeu à Riachuelo o troféu de prata no Stevie Awards, na categoria Achievement in Customer Service Automation. A premiação reconhece empresas que se destacam globalmente pela inovação e eficiência no atendimento ao cliente.
“Nosso compromisso é oferecer uma experiência eficiente e personalizada, utilizando tecnologia e inteligência para aproximar empresas e consumidores. Essa parceria com a Riachuelo exemplifica como estamos liderando a inovação para atender às necessidades de um público cada vez mais conectado e exigente”, afirma Marcelo Ferreira, Diretor Comercial da DMA.
Sobre a DMA
A DMA – Digital Made Accessible é uma empresa de tecnologia sueco-israelense que chegou ao Brasil em 2018 com a missão de transformar o relacionamento entre empresas e clientes. Suas soluções exclusivas, protegidas por direitos de propriedade intelectual, são voltadas para a digitalização de chamadas (Digital Calls) e para a segurança digital.
Ao longo de seis anos, a tecnologia da DMA já viabilizou mais de 1,6 bilhão de Digital Calls e está presente em mais de 130 milhões de smartphones. Hoje, mais de 160 das maiores empresas do Brasil fazem parte da comunidade colaborativa WeDMA, incluindo grandes nomes como Itaú, Claro, Natura, TIM, Banco do Brasil, Magalu, Riachuelo e Azul. A empresa atua em diversos segmentos, como telecomunicações, finanças, saúde, varejo, serviços públicos e turismo.
Em março de 2024, a DMA expandiu seu portfólio com soluções de Segurança Digital, focadas na prevenção de golpes telefônicos, como o da falsa central. No seu primeiro ano de atuação, a Protect Call bloqueou mais de 20MM de tentativas de golpes.
Informações para a imprensa: Comunicação.Marketing
Marize Vossen | marizevossen@comunicacao.marketing | (11) 99936-4925
Sobre a Riachuelo
Com 77 anos de história, a Riachuelo trabalha com o propósito de conectar desejos a realizações. Do fio à vitrine, promove ativamente a democratização da moda e a geração de impacto positivo, destacando-se pela sua capacidade de inovação, dinamismo e agilidade, entregando coleções e produtos para todos os estilos. São mais de 400 lojas próprias e 30 mil funcionários – cerca de metade deles na região Nordeste do Brasil, berço da marca. Como parte do Grupo Guararapes, que contempla, ainda, o maior parque fabril da América Latina, além das marcas Fanlab, Casa Riachuelo e Carters, a financeira Midway, o shopping Midway Mall, em Natal, e dois teatros Riachuelo, na capital potiguar e no Rio de Janeiro, a rede é uma das principais referências do setor e é reconhecida como uma das maiores empresas de moda do Brasil.