A área de Customer Success, voltada ao relacionamento e ao sucesso dos clientes, vem assumindo um papel cada vez mais estratégico dentro das empresas, com responsabilidades ligadas à retenção, expansão de receita e redução de churn – taxa de perda de clientes e receita. No entanto, esse avanço nem sempre foi acompanhado pelo amadurecimento das operações.É o que revela o estudo Customer Report Brasil 2026, pesquisa inédita realizada pela CustomerX em parceria com Receita Previsível, BuzzLead, Agidesk, DomEduc e Elephan.AI, a partir das respostas de 382 de experiência e sucesso do cliente de todo o país.
Os resultados mostram um cenário de transição. Embora 71% das empresas esperem que a área contribua diretamente contribua diretamente para a redução do churn, quase um terço das lideranças (29%) ainda enxerga a área como uma função de atendimento ou centro de custo. Ao mesmo tempo, 60% das empresas afirmam não saber quanto investem na operação de Customer Success, dificultando a avaliação do retorno gerado pela área e o planejamento de sua evolução.
Empresas cobram resultados, mas ainda medem pouco
A pesquisa aponta que um dos principais entraves para a evolução da área está na falta de uma cultura consistente de mensuração. Hoje, 31% das empresas não acompanham o Net Promoter Score (NPS), principal indicador de fidelidade dos clientes; 36% não medem o Net Revenue Retention (NRR), ligado à retenção de receita; e 38% não utilizam o Customer Satisfaction Score (CSAT), métrica que avalia a satisfação do cliente. Sem esses indicadores, torna-se mais difícil demonstrar o impacto do impacto da operação sobre retenção, receita e experiência do cliente.
Apesar disso, apenas 45% das empresas afirmam possuir dashboards e uma rotina estruturada de acompanhamento de indicadores, o que impacta a geração de evidências sobre o impacto da área nos resultados do negócio.
“Durante muito tempo, Customer Success precisou justificar sua existência dentro das empresas. Hoje, o desafio é demonstrar sua capacidade de gerar crescimento. Isso exige uma mudança de mentalidade, entendendo que a área passa a funcionar como uma inteligência de negócios, capaz de antecipar riscos, identificar oportunidades de expansão e influenciar decisões estratégicas. Sem essa evolução, o potencial do Customer Success acaba ficando restrito à execução do dia a dia”, afirma o especialista em vendas e tecnologia, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) e CEO da Receita Previsível e da B2B Stack, Thiago Muniz.
86% utilizam WhatsApp, mas falta integração
A falta de maturidade também aparece na infraestrutura utilizada pelas equipes. Segundo o levantamento, 52% das operações ainda utilizam Excel ou Google Sheets como parte da gestão de Customer Success, enquanto 33% recorrem a ferramentas desenvolvidas internamente. O WhatsApp também se consolidou como um dos principais canais de relacionamento: 86% das empresas utilizam o aplicativo na operação, mas cerca de metade ainda trabalha apenas com a versão Business, sem integração com plataformas especializadas.
O avanço da Inteligência Artificial também reflete uma tendência global. Segundo a Gartner, 91% dos líderes de Customer Service e Support afirmam sofrer pressão da alta liderança para implementar IA em 2026, principalmente para elevar a satisfação dos clientes e aumentar a eficiência operacional. No Brasil, segundo o Customer Report Brasil 2026, essa transformação já começou: 60% das empresas afirmam utilizar Inteligência Artificial nas operações de pós-venda. No entanto, a ampliação desse uso ainda esbarra em desafios como orçamento limitado (30,8%), falta de profissionais capacitados (15,8%) e dados pouco estruturados (15%).
“O mercado avançou rapidamente na adoção de Inteligência Artificial, mas a tecnologia, sozinha, não resolve os desafios da operação. Para gerar valor de forma consistente, ela precisa estar apoiada em processos bem definidos, dados confiáveis e equipes preparadas para transformar informação em decisão”, destaca Thiago Muniz.
Apesar dos desafios, a percepção sobre o futuro é positiva. IA e automação aparecem entre as principais tendências para os próximos anos para 87% dos respondentes, sendo apontadas como a principal prioridade por 55% deles.
“O Customer Success amadureceu muito nos últimos anos, mas a pesquisa mostra que as empresas ainda estão construindo a estrutura necessária para acompanhar essa evolução. Não basta ampliar as responsabilidades da área ou esperar que ela gere mais receita. É preciso criar as condições para que isso aconteça. Quando a operação é bem estruturada, Customer Success vai além de reagir aos problemas dos clientes e passa a influenciar o crescimento do negócio de forma muito mais estratégica”, conclui Thiago Muniz.