O WhatsApp começou a liberar, em etapas, a criação de nomes de usuário para contas pessoais e comerciais no Brasil. Identificado pelo símbolo @, o recurso funciona como uma camada adicional de identificação e permite que pessoas e empresas sejam contatadas sem que o número de telefone precise ser informado previamente.
Nas contas pessoais, o nome de usuário pode manter o número de telefone oculto de quem não tem o contato salvo. Não há um diretório público para pesquisar pessoas pelo nome de usuário: é preciso conhecer o @ exato para iniciar a conversa. O usuário também pode ativar uma chave opcional de quatro dígitos como condição adicional para o primeiro contato.
Nas contas comerciais, o funcionamento é diferente. O telefone continua visível no perfil da empresa, enquanto o nome de usuário se torna uma forma adicional e pesquisável de encontrá-la. Cada número comercial precisa ter um @ próprio, embora o mesmo nome de exibição possa ser usado por diferentes números de uma marca.
O papel do BSUID
Junto com os nomes de usuário, a Meta introduziu o BSUID (Business-Scoped User ID), identificador exclusivo de cada pessoa dentro do portfólio empresarial com o qual ela interage. Para contatos que adotaram um nome de usuário e mantêm o telefone privado, o BSUID pode chegar aos sistemas da empresa no lugar do número. O código não pode ser reutilizado por outro portfólio empresarial.
Uma empresa só passa a conhecer o BSUID depois de uma interação do usuário ou de um evento relacionado a uma mensagem enviada a um número que ela já possua. Por isso, não é possível formar listas de BSUIDs por compra, importação ou raspagem de dados. Quando o telefone não está disponível, o envio pelo novo identificador depende de a empresa já ter recebido aquele BSUID.
Para usuários que adotaram um nome de usuário, o telefone ainda pode ser incluído nos dados enviados à empresa quando houve mensagem ou chamada com aquele número comercial nos 30 dias anteriores ou quando a associação entre telefone e BSUID já consta no Contact Book hospedado pela Meta. Esse registro, ativado por padrão, preserva as associações criadas a partir das interações captadas pelo recurso; ele não recupera automaticamente todo o histórico anterior.
Segundo Marcus Barboza, especialista em operações comerciais no WhatsApp e criador da metodologia MCI (Marketing Conversacional Integrado), a mudança altera a forma como as empresas planejam a captação e a identificação de contatos pelo canal. "Quando o número deixa de ser o identificador garantido, CRM, automações e métricas precisam reconhecer também o BSUID. A operação passa a depender menos de uma lista de telefones e mais da relação construída no próprio WhatsApp", afirma.
A Meta também disponibilizou um recurso para que a empresa solicite o telefone durante a conversa. Se o cliente aceitar o pedido e compartilhar o contato, o número poderá ser associado ao cadastro e utilizado nas interações seguintes, conforme as regras da plataforma.
Adaptação de sistemas
Sistemas de CRM e atendimento que reconhecem clientes exclusivamente pelo telefone podem falhar ao processar conversas em que apenas o BSUID esteja disponível. As empresas precisam adaptar a integração para armazenar os dois identificadores e conciliá-los no mesmo cadastro, evitando duplicidades e perda de histórico.
A adaptação envolve as plataformas conectadas à API oficial do WhatsApp Business, inclusive os fornecedores que atuam como Business Solution Providers (BSPs) da Meta. A Hablla, plataforma brasileira de marketing conversacional integrado, informa que passou a armazenar o BSUID junto ao telefone nos cadastros atendidos pela API. A medida permite reconhecer o mesmo contato mesmo quando, em determinada interação, o número não é compartilhado.
A reserva de nomes de usuário já está disponível no Brasil, e a ativação ocorre de forma gradual. Como cada @ precisa ser único, empresas interessadas em preservar a consistência da marca podem reservar antecipadamente o identificador desejado para cada número comercial.