A Gendo, plataforma especializada em gestão e agendamento, divulgou um levantamento em que seis em cada dez clientes novos não retornam ao salão de beleza depois da primeira visita. Segundo a análise, enquanto aproximadamente quatro em cada dez clientes retornam no mercado em geral, a taxa de retenção entre negócios ativos na plataforma varia de 63% nos salões a 80% nas esmalterias. Os dados foram obtidos a partir do acompanhamento de 114 mil novos clientes registrados na base entre 2024 e 2025.
A diferença tem impacto direto no faturamento. Na média da base, clientes fiéis realizam entre oito e 13 visitas por ano. Considerando um ticket médio de R$ 109 nos salões, cada cliente que não retorna pode representar mais de R$ 700 por ano em receita potencial.
"Os dados mostram que conquistar um novo cliente é apenas o primeiro passo. A capacidade de fazer com que ele volte é o que transforma uma primeira visita em relacionamento e receita recorrente. Muitas vezes, não se trata de preço ou insatisfação, mas de criar mecanismos simples para facilitar o retorno", afirma Davi Iglesias, CEO da Gendo.
O impacto fica ainda mais evidente quando projetado para a rotina do estabelecimento. Um negócio que recebe dez novos clientes por mês e mantém o padrão médio de retenção do mercado pode deixar de receber cerca de R$ 42 mil por ano.
Segundo a análise, a perda de clientes não está necessariamente relacionada à qualidade do serviço. A falta de um novo horário agendado, a dificuldade para remarcar e a ausência de contato com quem faltou podem contribuir para que o consumidor não volte. Entre as estratégias que ajudam a reduzir esse efeito estão o agendamento do próximo atendimento antes da saída, lembretes automáticos pelo WhatsApp e ações de reativação de clientes que não aparecem há 60 dias.
A conveniência também pesa, com 28,9% dos agendamentos realizados fora do horário comercial, indicando que parte relevante das decisões ocorre quando o estabelecimento está fechado. Manter o agendamento disponível 24 horas pode ajudar os negócios a capturar essa demanda e facilitar o retorno de clientes.
"Quando o cliente decide marcar, o negócio precisa estar preparado para receber essa decisão, independentemente do horário. A retenção precisa fazer parte da gestão da agenda e do relacionamento, e não ser tratada apenas como uma ação pontual", conclui Iglesias.