O combate às fraudes telefônicas ganhou, em abril, um novo capítulo no Brasil após o Ministério das Comunicações anunciar um projeto financiado pelo Fundo para o Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações (Funttel) para desenvolver soluções voltadas à autenticação de chamadas e à redução de golpes realizados por telefone.
Desenvolvido pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPQD), com gestão da Finep, o projeto busca criar mecanismos que dificultem a falsificação da identidade de chamadas, prática conhecida como spoofing que é frequentemente utilizada em golpes telefônicos.
Esse cenário também afeta empresas que utilizam o telefone como principal canal de relacionamento. Quando uma ligação legítima é confundida com uma tentativa de fraude, operações comerciais, centrais de atendimento e equipes de relacionamento podem enfrentar redução nas taxas de atendimento e perda de eficiência.
Para Sandro Wegner, CEO da Native, iniciativas voltadas à autenticação demonstram que a confiança passou a ser um fator estratégico nas comunicações corporativas.
"Hoje, não basta fazer a ligação. É preciso transmitir confiança desde o primeiro toque. Quando o cliente não reconhece a origem da chamada, a comunicação pode ser interrompida antes mesmo de começar", afirma.
Nesse contexto, protocolos como o STIR/SHAKEN vêm ganhando espaço ao permitir que a operadora valide a origem de uma chamada antes que ela chegue ao destinatário. A tecnologia ajuda a comprovar que o número realmente pertence à empresa que está realizando o contato, reduzindo riscos associados à falsificação de identidade.
Segundo Wegner, a autenticação tende a ganhar importância à medida que empresas intensificam a digitalização de suas operações de comunicação.
"Assim como evoluímos na proteção de e-mails e transações digitais, as ligações também precisam oferecer mecanismos que comprovem sua autenticidade. Esse movimento beneficia empresas e consumidores", explica.
O avanço da telefonia voIP acompanha essa transformação ao oferecer mais flexibilidade para operações que realizam grande volume de chamadas, permitindo que equipes trabalhem de diferentes localidades sem perder controle sobre a comunicação.
Já o PABX virtual contribui para centralizar atendimentos, distribuir chamadas entre equipes e organizar fluxos operacionais, características cada vez mais relevantes em ambientes híbridos e operações multicanais.
"Em operações de cobrança a clientes inadimplentes, por exemplo, cada contato faz diferença e influencia no resultado das empresas. Quando a ligação transmite credibilidade desde a origem, a empresa reduz barreiras no relacionamento e aumenta as oportunidades de diálogo com o cliente", avalia Wegner.
Com os testes previstos pelo projeto do Ministério das Comunicações em parceria com operadoras, a expectativa é que mecanismos de autenticação avancem gradualmente no mercado brasileiro. A tendência é que tecnologias voltadas à validação da origem das chamadas passem a integrar cada vez mais a estratégia de comunicação das empresas, reforçando a segurança e a confiança nas interações por telefone.