Quando chega a hora de enxugar as despesas numa empresa, a tecnologia costuma enfrentar um dilema: como reduzir custos sem desmontar justamente as ferramentas responsáveis por aumentar a produtividade? Às vésperas de um novo ciclo de planejamento para 2027, uma das respostas pode estar menos em cortar tecnologia e mais em rever como ela está sendo contratada.
Um exemplo está nas operações de Service Desk. O mercado corporativo brasileiro costuma utilizar plataformas internacionais para gerenciar chamados, atendimento e serviços de TI. São soluções consolidadas mundialmente, mas cuja contratação pode envolver custos em moeda estrangeira, licenciamento por usuário, módulos adicionais, integrações e serviços complementares.
"Em momentos de revisão orçamentária, normalmente se procura aquilo que pode ser eliminado. Na tecnologia, talvez a pergunta devesse ser outra: o que pode ser substituído por uma solução mais eficiente e com menor custo total?", afirma Felix Schultz, CEO da Milvus, empresa brasileira especializada em soluções para suporte remoto, gestão operacional e integração omnichannel.
Schultz defende que a análise considere o chamado TCO – Total Cost of Ownership, ou custo total de propriedade. Isso significa olhar além do preço da licença e calcular quanto uma solução efetivamente custa depois de somados a implantação, a quantidade de usuários, módulos adicionais, integrações, suporte, impostos e eventuais impactos da variação cambial.
É nesse cálculo que contratos internacionais podem ganhar peso. Plataformas como ServiceNow, Zendesk, Freshservice e Jira Service Management estão entre as soluções globais utilizadas nesse mercado. Dependendo da modalidade de contratação, entretanto, o orçamento pode ficar exposto à moeda estrangeira e à necessidade de contratação de recursos ou integrações adicionais.
Trocar sem perder tecnologia
Para Schultz, a discussão ganha relevância porque reduzir custos de TI não pode significar abrir mão de automação. A operação de atendimento tornou-se parte importante da produtividade das empresas e uma eventual economia na licença pode desaparecer rapidamente se aumentar a quantidade de tarefas manuais executadas pelas equipes.
A estratégia da Milvus é justamente concentrar diferentes recursos em uma única plataforma. A solução reúne Service Desk, gestão de chamados, inventário de ativos, acesso remoto, atendimento omnichannel e recursos de Inteligência Artificial, com contratação e faturamento no Brasil.
A IA é uma das peças dessa equação. A companhia assumiu como meta permitir a resolução autônoma de 25% dos chamados de primeiro nível, sobretudo demandas repetitivas que não necessariamente precisam ocupar o tempo de um analista. Ao automatizar parte desse volume, a redução de custos deixa de acontecer apenas na contratação do software e passa também pela produtividade da própria operação.
"Não adianta trocar uma plataforma cara por outra mais barata e depois descobrir que será necessário contratar três ou quatro ferramentas para fazer aquilo que antes estava integrado. O que precisa ser comparado é o custo da operação inteira e a capacidade de automatizar processos", explica Schultz.
O custo que não aparece na licença
Essa conta pode envolver componentes que nem sempre recebem atenção na contratação inicial. Um sistema de chamados pode demandar ferramentas complementares para acesso remoto, inventário de equipamentos, comunicação por WhatsApp, automações ou determinados recursos de Inteligência Artificial.
Por isso, antes de simplesmente renovar contratos para 2027, a recomendação é que gestores de TI e áreas financeiras façam um inventário das tecnologias utilizadas e identifiquem sobreposições. Entre as perguntas que podem ajudar nessa revisão estão: quantas plataformas diferentes são necessárias para manter a operação? Quantos recursos são contratados separadamente? Quanto do atendimento ainda depende de tarefas manuais? Há exposição à variação cambial? E qual é o custo anual de toda a estrutura, e não apenas da licença principal?
Na avaliação da Milvus, a substituição de diferentes ferramentas por uma arquitetura integrada também pode simplificar a gestão dos fornecedores e tornar os custos mais previsíveis. A companhia afirma que, em simulações realizadas para operações empresariais, o TCO pode ficar até 60% abaixo de cenários equivalentes baseados em determinadas soluções internacionais, percentual que varia conforme o número de usuários, módulos, integrações e modelo de contratação.
Economia sem abrir mão da segurança
Outro ponto ganha importância quando o objetivo é economizar: redução de custos não pode representar redução dos requisitos de segurança. A Milvus possui certificação ISO/IEC 27001, norma internacional para sistemas de gestão da segurança da informação, incorporando esse requisito à proposta de oferecer uma alternativa nacional para operações empresariais de Service Desk.
Para Schultz, essa combinação deve ganhar espaço nas decisões de tecnologia para 2027. "As empresas continuarão buscando eficiência. A diferença é que eficiência não significa simplesmente gastar menos, mas sim eliminar custos desnecessários, automatizar mais e utilizar melhor os recursos que já existem. É essa conta que os gestores precisam fazer", aponta Schultz.
Em vez do tradicional "facão" linear sobre o orçamento, portanto, a revisão de custos pode revelar uma estratégia diferente para a TI: cortar complexidade antes de cortar capacidade.