Apenas 47% dos Centros de Serviço Compartilhados (CSCs) no Brasil possuem processos end-to-end. É o que revela um levantamento do IEG realizado na (MIA) Marketing Intelligence Application, plataforma de inteligência de dados sobre o mercado de Serviços Compartilhados, do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG).
A porcentagem dos CSCs que não possuem uma abordagem end-to-end, mas pensam em usá-la, é de 45%, ao passo que outros 8% dos entrevistados responderam à pesquisa que sequer consideram essa possibilidade no momento.
O termo CSC faz referência a um modelo de trabalho no qual há a integração de diferentes setores e informações de uma empresa. Isso inclui atendimento, gestão de pessoas, governança empresarial, processos e ferramentas tecnológicas. Ou seja, um negócio com departamentos unificados e centralizados, em que a eficiência operacional é apontada como um dos pontos positivos.
Já processos end-to-end ‒ cuja tradução em português equivale a “ponta a ponta” ‒ são aqueles com sistemas, cadeias ou fluxos de trabalho que abrangem todas as etapas necessárias do início ao fim de uma operação.
É o caso, por exemplo, de uma empresa de tecnologia de informação (TI) que faz desde a criação de um software até seu suporte e manutenção, cobrindo todas as fases do atendimento ao cliente.
Dificuldades de implementação e vantagens
O estudo do IEG aponta que existem alguns fatores que fazem os CSCs, apesar de entenderem a importância dessa visão, não aderirem a processos end-to-end, tais como: a complexidade da operação, o uso de tecnologias desatualizadas que dificultam a integração e a falta de maturidade.
Outro dado revelado pela MIA é que 56% dos CSCs que se estruturam em processos end-to-end tiveram o apoio de colaboradores terceirizados ou equipes híbridas. O que demonstra que a transição não é algo simples, demandando colaboração externa.
“Embora a implementação de processos end-to-end ainda não seja uma realidade para mais da metade dos CSCs brasileiros, a tendência aponta para um futuro promissor dessa boa prática. Com investimento focado em melhoria contínua, os Centro de Serviços Compartilhados conseguirão fortalecer ainda mais suas posições e promover a sustentabilidade a longo prazo”, destaca Vanessa Saavedra, Sócia Fundadora do IEG.
Como forma de reforçar os benefícios da prática, outro dado obtido pela pesquisa da MIA foi: 66% dos CSCs com abordagem end-to-end notaram redução nos erros e no retrabalho. Outras vantagens observadas foram diminuição de custos e riscos, melhora na governança, maior transparência e aumento da satisfação dos clientes.
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