Lançado em maio de 2024 pela Editora Gente, o livro O Caminho do Cliente, de autoria de Ricardo Pena, alcançou o primeiro lugar entre os mais vendidos da Amazon Brasil na categoria Atendimento ao Cliente no dia 12 de abril deste ano. Atualmente, a obra ainda figura entre as mais vendidas da classificação.
O autor, que é fundador e CEO da PeopleXperience, empresa especializada na gestão e mapeamento da jornada do cliente, relembra que, ao escrever o livro, seu maior desejo era democratizar o acesso ao conhecimento sobre a jornada do cliente de forma prática e aplicável.
“Ver o livro entre os mais vendidos na Amazon é uma validação de que a mensagem está chegando, conectando e transformando. E, mais do que números, esse resultado mostra que as empresas estão, de fato, buscando entender melhor seus clientes”, comemora.
Formado em marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, Pena atua há mais de 20 anos com objetivo de ajudar empresas e profissionais na criação de diferenciais competitivos, com foco na experiência do cliente e no aprimoramento da comunicação.
Segundo ele, a principal motivação para escrever o livro foi tirar a jornada do cliente do campo teórico e mostrar como ela pode ser, na prática, um motor para o aumento de resultados. “Eu vi muitas empresas frustradas, com ações pontuais de experiência, sem uma visão clara do caminho do cliente. O que mais conecta com os leitores, acredito, é justamente o tom direto, prático, e os casos reais. As pessoas se enxergam nas situações descritas. Eu escrevi para quem está no campo de batalha”, detalha.
Além do destaque entre os livros mais vendidos da Amazon, O Caminho do Cliente tem recebido diversos feedbacks de leitores — líderes de empresas de diferentes segmentos — que compartilham com Pena como aplicaram as ideias do livro.
“Isso me mostra que há sede por conteúdo real, aplicável. Também me alerta para novos dilemas que estão surgindo: automatização sem empatia, dificuldade em conectar áreas internas, ou falta de estratégia. Esse diálogo direto me guia e alimenta os próximos passos”, avalia.
Sobre os projetos futuros, o autor afirma que já está desenvolvendo novos conteúdos e pretende aprofundar temas como a governança da jornada, o papel da inteligência artificial (IA) no Customer Experience (CX) e como mensurar resultados com mais precisão.
“A jornada do cliente não termina com um livro – ela evolui, e eu sigo acompanhando de perto os desafios que as empresas enfrentam”, anuncia.
Empresas estão cada vez mais engajadas em Customer Experience
Para Pena, as empresas estão cada vez mais engajadas em práticas de CX porque perceberam que não basta vender: é preciso manter. De acordo com o profissional, a competição está cada vez mais acirrada, e a experiência virou um diferencial sustentável.
“CX ajuda a reduzir churn, aumentar recompra, ativar promotores da marca e até melhorar o clima interno. E com o cliente mais exigente e vocal, ignorar isso virou um risco estratégico”, afirma.
Ainda segundo o especialista, existem cinco pilares essenciais de uma cultura voltada para o sucesso do cliente, sendo eles:
- Clareza de propósito: “Todos na empresa precisam entender por que existimos do ponto de vista do cliente”;
- Empatia ativa: “Não é só ouvir o cliente, é sentir e agir com base nisso”;
- Governança da jornada: “Mapear é o início. É preciso gerir, revisar e evoluir a jornada continuamente”;
- Alinhamento entre áreas: “Experiência não é tarefa do time de CX. É responsabilidade de todos”;
- Mensuração de resultados: “O sucesso do cliente precisa estar ligado a resultados tangíveis para o negócio”.
Pena também destaca que, no cenário nacional, houve um avanço significativo nos últimos anos. Hoje, existem empresas brasileiras que são verdadeiros modelos em CX, investindo em jornada, personalização, canais digitais e cultura centrada no cliente.
“Mas ainda há uma grande diferença entre as que realmente colocaram o cliente no centro e aquelas que só ‘falam sobre isso’. Em termos de ritmo, estamos nos aproximando, mas precisamos fortalecer ainda mais a governança da jornada e a mensuração de impacto real. O desafio agora é escalar boas práticas e torná-las parte da estratégia, não só do discurso”, conclui.
Para mais informações, basta acessar: https://br.peoplexperience.com/