A inteligência artificial (IA) aplicada ao atendimento ao cliente deixou de ser uma aposta futura e se tornou um requisito básico para a competitividade das empresas em 2026. O avanço da digitalização, o aumento no volume de interações e a mudança no comportamento do consumidor aceleraram a adoção de soluções que unem tecnologia, automação e gestão de processos.
De acordo com a sócia-diretora da TomTicket, Karen Willers, o atendimento ao cliente passou a ser parte central da proposta de valor das empresas. "Hoje, atendimento não é mais suporte, é experiência. O volume, a velocidade e a complexidade cresceram mais rápido do que as equipes. Sem automação e inteligência, o custo sobe, a qualidade cai e a empresa perde competitividade".
O novo perfil do consumidor, conforme Karen, é um dos principais vetores dessa transformação. "Mais digital, imediatista e pouco tolerante a falhas, ele espera resolver suas demandas rapidamente, em qualquer canal, sem repetir informações e com respostas personalizadas. A experiência oferecida por grandes plataformas passou a ser referência, elevando o nível de exigência em todos os setores".
IA mais acessível e aplicada à realidade das empresas
Nos últimos anos, a inteligência artificial deixou de ser experimental e passou a integrar diretamente a operação das empresas. Soluções prontas, com custo viável e integração aos sistemas de atendimento, tornaram a tecnologia mais acessível, inclusive para a realidade brasileira.
"A IA hoje se conecta ao fluxo real da empresa. Ela atua como ferramenta de negócio, não como um projeto complexo de tecnologia. O amadurecimento do mercado em digitalização, segurança e uso de dados facilitou muito essa adoção".
Na prática, o impacto aparece na redução de custos e no ganho de produtividade. A IA automatiza a triagem de chamados, coleta informações, sugere respostas e direciona cada demanda para o time correto. Isso reduz atendimentos repetitivos, tempo médio de resposta e retrabalho, permitindo crescimento sem ampliação proporcional das equipes.
Tecnologia aliada à gestão para escalar com qualidade
Para a TomTicket, o diferencial está na combinação entre tecnologia e gestão. A plataforma estrutura canais, organiza chamados, controla SLAs, filas, responsáveis e histórico de atendimento, enquanto a IA atua como uma camada de inteligência sobre o processo.
"Escalar atendimento sem perder controle, padrão e visão estratégica só é possível quando existe processo. A IA potencializa isso, garantindo qualidade mesmo com aumento de demanda".
Entre os principais indicadores impactados pelo uso de IA estão tempo de resposta, tempo médio de atendimento, cumprimento de SLA, resolução no primeiro contato, redução de reabertura de chamados, produtividade por atendente e custo por atendimento. Esses ganhos se refletem diretamente na satisfação do cliente.
Início do ano é estratégico para investir em IA
O começo do ano é considerado estratégico para implementar Inteligência Artificial no atendimento, período em que empresas revisam metas, processos e orçamentos, criando uma base sólida para escalar operações e se preparar para picos de demanda.
Para quem está iniciando, a recomendação é começar de forma simples, automatizando triagem, categorização e padronização de respostas. Pequenas automações já geram ganhos rápidos e criam confiança para evoluir.
"Nos próximos anos, empresas que adotarem IA no atendimento tendem a operar com mais eficiência, previsibilidade e qualidade. Já aquelas que resistirem à transformação correm o risco de aumento de custos, perda de competitividade e dificuldades para acompanhar as exigências do mercado".