A jornada do cliente tornou-se mais complexa à medida que empresas ampliaram seus canais de contato e passaram a utilizar automações no relacionamento. Consumidores transitam entre atendimento, negociação comercial e, em alguns casos, processos de cobrança, exigindo maior coerência entre as áreas internas.
Dados recentes indicam que a experiência do cliente continua sendo fortemente influenciada pelo contato humano. Segundo levantamento divulgado pelo Contact Centre Summit, 75% dos consumidores preferem falar com uma pessoa real em vez de utilizar sistemas automatizados no atendimento ao cliente.
Outro estudo, publicado pela SurveyMonkey, aponta que muitos consumidores ainda demonstram cautela quanto ao uso exclusivo de inteligência artificial (IA) no atendimento, reforçando a importância do equilíbrio entre tecnologia e interação humana.
Nesse contexto, especialistas avaliam que manter setores isolados pode gerar ruídos na comunicação com o cliente. Para Sandro Wegner, CEO da Native, a integração operacional tornou-se uma necessidade estratégica. "Quando atendimento, vendas e financeiro operam sem compartilhar informações, aumentam as chances de inconsistência. O cliente pode negociar uma condição comercial e, posteriormente, receber uma abordagem desconectada desse histórico", afirma.
A situação tende a se tornar mais sensível quando envolve um cliente inadimplente. Segundo Wegner, a abordagem deve considerar todo o histórico do relacionamento.
"O tratamento dado em uma negociação precisa refletir o contexto completo da relação com a empresa. Sem integração entre áreas e sistemas, há risco de desgaste e perda de confiança", explica para, em seguida, emendar:
"Processos estruturados, como a régua de cobrança, surgem como ferramenta organizadora dessa comunicação. A régua define etapas progressivas de contato, que podem incluir mensagens e ligações, respeitando critérios previamente estabelecidos. Quando conectada ao histórico de vendas e atendimento, a comunicação tende a ser mais adequada ao perfil do cliente".
Por esse motivo, para Wegner, a tendência é que empresas invistam em modelos operacionais integrados nos próximos anos.
"À medida que a jornada do cliente se torna mais complexa, integrar atendimento, vendas e cobrança deixa de ser apenas uma decisão operacional e passa a ser uma estratégia de relacionamento", afirma para, em seguida, finalizar:
"Entendo que a inteligência artificial, dentro de soluções como PABX virtual, pode apoiar na classificação de demandas e priorização de contatos, desde que utilizada como complemento e não substituição do relacionamento humano", conclui.