A combinação entre inteligência artificial (IA), inteligência humana, dados de clientes e informações operacionais vem sendo utilizada por empresas para integrar diferentes etapas da experiência do cliente (CX). A abordagem, chamada de orquestração de inteligência pela NiCE, busca coordenar recursos de automação e equipes humanas em uma mesma estrutura para atender demandas de diferentes níveis de complexidade.
A proposta parte da integração entre modelos de linguagem, automação de processos e regras de negócio. Em vez de utilizar a inteligência artificial apenas para gerar respostas, a tecnologia pode ser aplicada à execução de tarefas relacionadas às jornadas de atendimento.
Segundo Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina, soluções de IA voltadas à experiência do cliente (CX) precisam considerar os fluxos específicos de atendimento e as operações de cada setor.
"A IA para CX é desenvolvida especificamente para os fluxos de atendimento e as operações do setor e deve evitar modelos genéricos. Com essa abordagem, as empresas integram modelos de linguagem, automação de processos e regras de negócio em uma camada única para permitir ações reais e não apenas respostas", explica.
Aplicações em diferentes setores
A utilização de inteligência artificial em operações de experiência do cliente assume diferentes formatos de acordo com o tipo de demanda. No varejo, por exemplo, a tecnologia pode ser empregada em processos relacionados a pedidos, devoluções e recomendações personalizadas, além da identificação de situações que exigem intervenção humana.
Em empresas de comércio eletrônico e serviços de assinatura digital, modelos que combinam agentes autônomos e equipes humanas podem identificar pontos críticos do atendimento e direcionar demandas para diferentes etapas de resolução.
Em situações de alta complexidade operacional, como interrupções massivas de serviços, a automação pode ser utilizada para processar grandes volumes de interações em períodos reduzidos. De acordo com dados apresentados pela NiCE, mais de 80% das ações nesses cenários podem ser executadas de forma automatizada, incluindo procedimentos como remarcações, reembolsos e compensações.
"A força de trabalho híbrida permite que os agentes de IA executem tarefas operacionais completas, enquanto profissionais humanos atuam em situações que exigem empatia e tomada de decisão mais complexa", afirma Camargo.
Resultados operacionais
De acordo com a NiCE, a aplicação de automação e inteligência artificial em operações de atendimento produz mudanças em indicadores relacionados ao volume de contatos e ao tempo de resolução.
Segundo André Fernandes, diretor de Pré-Vendas da NiCE para a América Latina, empresas que utilizam a abordagem registram redução de até 40% no volume de contatos com clientes e aumento de até 50% na velocidade de resolução de demandas.
"Entre os principais ganhos observados está a redução de até 40% no volume de contatos com clientes, resultado da automação inteligente de solicitações e da maior capacidade de resolução no primeiro atendimento. Em paralelo, as organizações também registram aumento de até 50% na velocidade de resolução de demandas", comenta Fernandes.
A NiCE também informa que a automação permite ampliar em até 45 vezes o volume de atendimento em períodos de pico, sem aumento proporcional das equipes. Em operações de grande escala, a plataforma processa milhares de interações por minuto, de acordo com informações da empresa.
Para Fernandes, outro aspecto da aplicação de IA está relacionado ao uso dos dados gerados pelas interações. "Nossa abordagem de inteligência artificial aprimora continuamente a experiência do cliente, já que 100% das interações contribuem para o aprendizado do sistema. Isso fortalece a inteligência acumulada ao longo do tempo e melhora as respostas futuras", afirma.