Ao longo de 2025, hotéis brasileiros revisaram processos operacionais e rotinas de gestão de facilities como parte das estratégias para garantir maior consistência na prestação de serviços e atender a novas exigências regulatórias. O movimento é apontado por estudos setoriais e entidades representativas da hotelaria.
De acordo com o relatório Panorama da Hotelaria Brasileira 2025, elaborado pela HotelInvest em parceria com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), uma parcela relevante dos investimentos realizados pelo setor em 2024 e 2025 foi direcionada à modernização e renovação de ativos existentes, com foco em eficiência operacional e reposicionamento das propriedades.
A adoção dessas práticas foi observada em diferentes segmentos da hotelaria e aparece associada à necessidade de maior previsibilidade operacional em um cenário de recuperação da demanda e aumento da competitividade. Sua análise aponta elementos que ajudam a explicar o desempenho de hotéis de alto padrão, mas que também se aplicam a operações de médio porte.
A operação passou a influenciar a experiência do hóspede
A experiência do hóspede deixou de estar associada exclusivamente ao atendimento direto. Aspectos relacionados à consistência do serviço e à confiabilidade da operação passaram a pesar mais na avaliação das estadias.
Um dos recortes que ilustra esse movimento foi a divulgação da primeira lista brasileira do Guia Michelin com o novo sistema de Chaves, equivalente às estrelas tradicionalmente atribuídas a restaurantes. A seleção destacou 20 hotéis no Brasil, com base em critérios como arquitetura e design, qualidade e consistência do serviço, personalidade, relação valor–experiência e contribuição para o destino local.
Entre os estabelecimentos listados estão o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e o Palácio Tangará, em São Paulo, ambos com duas Chaves. Hotéis das redes Fasano, Emiliano e Carmel também figuram entre os reconhecidos, com uma Chave cada.
Em comum, essas operações apresentam maior atenção à gestão de facilities e ao uso de tecnologia operacional como parte da rotina de hospedagem. Segundo Ana Busquet, Head de Customer Success da Infraspeak, empresa de tecnologia voltada à gestão de facilities, a organização da operação passou a integrar a rotina dessas propriedades.
"A tecnologia permite uma visão mais estruturada das operações, garantindo que manutenção, limpeza, governança e atendimento atuem de forma integrada", afirma. De acordo com a empresa, nove dos 20 hotéis listados utilizam seus sistemas para apoiar a gestão de serviços de facilities.
Tecnologia passou a apoiar decisões operacionais
Os dados do Panorama também indicam que hotéis brasileiros passaram a registrar maior correlação entre reclamações de hóspedes e falhas operacionais, especialmente relacionadas a climatização, manutenção predial, ruído, limpeza e conservação de áreas comuns.
Segundo o FOHB, após a retomada do turismo, a tolerância dos hóspedes a falhas físicas diminuiu, mesmo quando o atendimento humano é bem avaliado. Nesse contexto, especialistas apontam a ampliação do uso de tecnologia operacional para acompanhar rotinas, ativos e fornecedores. Ferramentas de monitoramento, checklists digitais e análise de dados passaram a apoiar decisões relacionadas à manutenção e à continuidade dos serviços.
Entre eles está Camilo Torre, diretor-geral da CiTO Hospitality Solutions, especializada em operações hoteleiras. "Hoje, um hotel pode integrar sensores de presença, IoT, manutenção inteligente e análise de dados em tempo real. Isso contribui para reduzir custos e tempo de inatividade, além de apoiar o acompanhamento do desempenho dos ativos", explica.
Padronização ganhou peso com novas exigências regulatórias
A entrada em vigor da Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo, reforçou a necessidade de processos claros e rastreáveis, especialmente em relação a serviços mínimos, arrumação, limpeza e deveres de informação ao hóspede.
Em paralelo, o Cadastur registrou crescimento de 8,2% em 2025, com aumento no número de meios de hospedagem formalizados, segundo dados do Ministério do Turismo. O avanço da formalização amplia a necessidade de documentação organizada e processos rastreáveis.
Ambos especialistas consultados indicam que práticas adotadas inicialmente por hotéis de maior porte tendem a se disseminar ao longo da cadeia hoteleira. A expectativa é que, em 2026, processos padronizados, uso de tecnologia e integração entre equipes continuem a orientar a gestão das operações no setor.