A gamificação para CSCs já está fazendo parte da área de Capacitação e Treinamentos do IEG. Para a gestora da área e sócia do IEG, Taís Nascimento, o desenvolvimento de profissionais nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) vem passando por transformações. “Antes, os treinamentos eram baseados em repasse de conteúdo, apresentações teóricas e momentos pontuais de capacitação, mas hoje, o mercado exige uma abordagem mais dinâmica, interativa e aplicada ao cotidiano das operações”, explica Taís.
“Nesse cenário, a gamificação surge como alternativa de aprendizagem. Trata-se de um recurso que já se expandiu da educação e da gestão de pessoas para o ambiente corporativo e começa a ser aplicado também ao desenvolvimento de competências em CSCs”, reforça Nascimento.
“O CSC é, por essência, uma operação que demanda eficiência, gestão de processos, cultura de servir, capacidade de resolver problemas e tomada de decisão ágil. Na prática, profissionais de CSC lidam todos os dias com múltiplos desafios, prazos curtos, pressão por resultados e necessidade constante de melhoria”, explica a sócia.
Segundo ela, a gamificação possibilita que o aprendizado ocorra de forma conectada à realidade das operações. “O desenvolvimento dessas competências não pode ser teórico, desconectado da realidade. É preciso que o aprendizado e o desenvolvimento aconteçam de forma viva, prática, simulando cenários, criando experiências e, principalmente, gerando reflexão sobre o impacto de cada decisão na operação”, afirma.
Taís destaca que, dentro da área de Capacitação e Treinamentos do IEG, a gamificação já está sendo desenhada em formato de trilha de desenvolvimento. “A cada módulo, o profissional se depara com situações reais do dia a dia de um CSC: um chamado crítico que precisa ser resolvido, uma demanda urgente do cliente interno, um processo com gargalo que compromete os indicadores, ou até mesmo o desafio de melhorar a experiência do cliente sem aumentar custos operacionais”, diz. Nesse formato, cada decisão tomada dentro do jogo gera impactos em indicadores como produtividade, SLA, satisfação do cliente e custos operacionais.
A proposta, segundo Taís, é oferecer uma experiência de desenvolvimento que permita “reflexão sobre comportamentos, escolhas e impactos; fixação de conceitos e boas práticas; e desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais”.
Ela acrescenta que o modelo pode ser aplicado a diferentes temas, como atendimento ao cliente, gestão de processos, melhoria contínua, comunicação, cultura de servir e priorização de demandas. “Esse modelo poderá auxiliar em uma curva de aprendizado mais acelerada, maior retenção de conteúdo e, principalmente, mudança real no comportamento, na postura e na performance dos times”, conclui.