As empresas ampliaram significativamente os investimentos em canais digitais de atendimento nos últimos anos. Aplicativos, portais, chatbots, voicebots e outras soluções automatizadas passaram a concentrar grande parte da interação com os consumidores. No entanto, à medida que esses canais ganharam espaço, aumentou também a necessidade de garantir que as jornadas digitais funcionem de forma eficiente.
Segundo Aline Bucelli Ferreira, gerente de Pré-vendas e Ofertas da Prime Control, empresa especializada em eficiência digital e automação de processos, as falhas nem sempre estão relacionadas à indisponibilidade dos sistemas. "Hoje, muitos problemas acontecem quando o cliente consegue acessar o canal, mas não conclui o que precisa. A autenticação falha, o sistema expira durante a solicitação, o chatbot não interpreta corretamente a demanda ou a jornada exige que o consumidor repita informações em diferentes etapas", explica.
Para a especialista, esse tipo de situação gera impactos que vão além da experiência do usuário. "Cada falha na experiência deixa de ser apenas um problema operacional e passa a representar perda concreta de negócio", afirma.
De acordo com Aline, dificuldades como lentidão, falhas de integração entre sistemas, perda de contexto entre canais e interrupções durante o atendimento podem resultar em abandono de jornadas, aumento do retrabalho e maior utilização dos canais humanos, que normalmente apresentam custos operacionais mais elevados.
Outro desafio apontado pela especialista é a dificuldade das organizações em correlacionar indicadores técnicos com os impactos financeiros das falhas. Enquanto equipes de tecnologia monitoram disponibilidade dos sistemas, áreas de atendimento acompanham tempo de espera e produtividade, e equipes de experiência analisam indicadores como satisfação e NPS, nem sempre essas informações são consolidadas para avaliar o efeito das falhas sobre os resultados da empresa.
Segundo ela, parte das perdas sequer é identificada nos relatórios internos. "Em muitos casos, o cliente simplesmente abandona a jornada sem registrar reclamação. Essa receita perdida nem sempre aparece associada diretamente a uma falha no atendimento", observa.
Aline também destaca que o aumento da utilização de inteligência artificial nos canais de relacionamento trouxe novos desafios. Embora a tecnologia tenha ampliado a capacidade de automação, ainda podem ocorrer respostas incorretas, interpretações equivocadas das solicitações dos clientes e automações inadequadas, especialmente em operações complexas ou altamente reguladas.
Na avaliação da especialista, outro ponto importante é ampliar a capacidade de monitorar a experiência real do usuário. "Uma aplicação pode estar tecnicamente disponível e, ainda assim, apresentar dificuldades que impedem o cliente de concluir sua jornada. Por isso, indicadores como SLA e uptime já não são suficientes para medir a eficiência dos canais digitais", afirma.
Ela defende que as empresas passem a acompanhar métricas relacionadas ao comportamento dos consumidores, como taxa de abandono, tentativa de novo contato, transferências para atendimento humano, tentativas repetidas e resolução no primeiro contato, combinando esses dados aos indicadores operacionais.
"A discussão deixa de ser apenas qual canal apresentou falha e passa a considerar quanto aquela degradação custou para a empresa. Essa mudança de perspectiva tem ganhado espaço entre organizações que buscam aprimorar a experiência do cliente e reduzir perdas operacionais", conclui.