De acordo com o relatório Realizações 2025 e Perspectivas para 2026, com base em dados da MIA, plataforma de inteligência do IEG, 83% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) acreditam que a automatização dos processos será o principal desafio para 2026. Na sequência, aparecem o aumento da produtividade e a redução de custos, ambos apontados por 72% das empresas entrevistadas.
Pedro Moi, sócio do IEG e responsável pela plataforma MIA, afirma que esses três pontos de atenção estão impulsionando a transição dos CSCs de um modelo predominantemente transacional para uma atuação orientada por tecnologia e inteligência.
"A automação deixou de ser pontual e já é realidade para a grande maioria dos CSCs em 2026. A inteligência artificial (IA) segue a mesma direção, com 83% dos centros planejando ampliar investimentos na área. Além disso, o uso de dados já sustenta decisões mais precisas, revisões de SLAs e monitoramento contínuo por meio de dashboards", analisa.
Segundo o especialista, esse avanço exige das empresas uma revisão e padronização prévia dos processos, além do desenvolvimento de competências analíticas nas equipes, como condição para que a automação gere ganhos reais de eficiência e valor.
CSCs como hubs estratégicos de valor
Para que os CSCs deixem de ser vistos apenas como estruturas de apoio operacional e passem a atuar como hubs estratégicos, Moi explica que as empresas precisam iniciar, desde já, uma mudança profunda na forma que avaliam e estruturam esses centros. "Embora a redução de custos seja relevante, ela deve ser entendida como consequência de um modelo bem desenhado, e não como seu único objetivo", destaca.
Ainda de acordo com o sócio, a geração de valor está diretamente ligada à capacidade do CSC de entregar inteligência de dados às áreas de negócio, absorver novos processos com eficiência e qualidade e atuar de forma ativa na conformidade regulatória e na mitigação de riscos, ampliando seu papel estratégico dentro das organizações.
No campo da governança, o caminho, segundo Moi, é a criação de estruturas de decisão mais ágeis, com comitês multidisciplinares, indicadores que combinem eficiência operacional e geração de valor, além de mecanismos de responsabilização compartilhada entre o CSC e as áreas clientes.
"No modelo operacional, a transição é de um formato baseado em execução manual para um modelo orientado por automação e análise. O CSC passa a operar com equipes menores e mais qualificadas, focadas em exceções, dados e melhoria contínua, enquanto atividades repetitivas são absorvidas pela tecnologia", detalha.
Na esfera cultural, o desafio está no desenvolvimento do letramento digital e de uma mentalidade voltada à melhoria contínua em todos os níveis da organização. "Sem essa dimensão, empresas investem em tecnologia de ponta, mas não conseguem extrair seu real potencial", acrescenta.
Tecnologia, gestão e compliance no centro da estratégia
Para 2026, na área de tecnologia, a análise do IEG destaca três frentes prioritárias: automação inteligente, plataformas de analytics e business intelligence (BI) voltadas à decisão estratégica e o uso de inteligência artificial generativa.
No âmbito da gestão, o executivo aponta como práticas essenciais o mapeamento e a padronização de processos como pré-requisito para a automação, a gestão orientada por indicadores com dashboards de desempenho e a revisão periódica dos SLAs.
"A adoção de benchmarks de mercado complementa esse esforço, permitindo que os CSCs identifiquem lacunas e direcionem investimentos com maior assertividade", enfatiza.
Além disso, a crescente exigência por compliance, segurança da informação e adequação regulatória tende a influenciar de forma decisiva o desenho e o nível de maturidade dos CSCs nos próximos anos. À medida que esses centros passam a concentrar volumes cada vez maiores de dados financeiros, fiscais e pessoais, a proteção da informação e a conformidade deixam de ser apenas requisitos operacionais e se consolidam como fatores estruturantes do modelo.
"Esse cenário amplia a responsabilidade dos CSCs, que precisam incorporar controles mais robustos, governança clara e práticas alinhadas às exigências regulatórias, consolidando seu papel estratégico na mitigação de riscos e na sustentabilidade dos negócios", conclui Pedro Moi.
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