O Brasil passou, nos últimos anos, por uma digitalização das transações financeiras, conforme descrito pelo Banco Central, com o Pix sendo um dos destaques. Nesse cenário, as empresas também vêm adotando soluções digitais, integradas e automatizadas para melhorar a gestão financeira, reduzir a inadimplência e aumentar a previsibilidade de caixa.
“As empresas estão substituindo parte dos call centers tradicionais por agentes de inteligência artificial (IA), capazes de negociar, interpretar contexto, propor acordos e acompanhar inadimplentes 24 horas por dia. Além da parte operacional mais eficiente, há um ganho real no custo da operação”, afirma Ricardo F. Cruz, diretor administrativo-financeiro da DKP, empresa especializada em consultoria, integração e desenvolvimento de sistemas.
Segundo Cruz, sem automação, muitos negócios enfrentam dificuldades com scripts pré-determinados e que não conseguiam lidar com as adversidades que situações delicadas de negociação e cobrança propunham todos os dias. Esse desafio leva à busca por uma nova geração de operações orientadas por dados, personalização e agentes de IA, detalha ele.
Na prática, as empresas faziam uma série de ações previsíveis e roteirizadas, como disparos de SMS, ligações repetitivas, cobranças iguais para todos os clientes. Com IA, o sistema treinado analisa histórico de pagamento, identifica perfil de risco, escolhe o melhor horário e canal, adapta o tom da conversa à situação da pessoa com quem está tratando e oferece renegociação personalizada.
Os agentes são capazes de identificar o momento certo para abordar cada inadimplente e a forma que deve tratar e conduzir as negociações, praticamente sem intervenção humana, diz Cruz.
“Diversas plataformas brasileiras já operam cobranças completas via WhatsApp usando IA, gerando lembretes automáticos, respondendo dúvidas, calculando os juros da dívida, emitindo os boletos necessários, negociando parcelamentos e acompanhando automaticamente todos os casos, tudo em linguagem natural, simulando uma conversa humana”, complementa o executivo.
O resultado, de acordo com Cruz, tem sido de aumento de recuperação de valores. Além disso, a cobrança preventiva vem crescendo, pois as empresas estão usando IA para evitar inadimplência antes que ela aconteça. Isso porque a inteligência artificial identifica sinais como atraso recorrente, queda de frequência de compra, mudança no comportamento do cliente e aumento do risco financeiro.
“Diante desses indícios, a IA passa então a enviar lembretes inteligentes e até oferece renegociação antecipada, com ajuste nas formas de pagamento. É algo que reduz desgaste e melhora o fluxo de caixa”, pontua o diretor administrativo-financeiro da DKP.
Cruz, no entanto, diz que ainda há muito espaço para crescimento da IA. Ele menciona que 83% das empresas ainda não automatizam totalmente as cobranças, segundo uma pesquisa feita pela PYMNTS Intelligence e divulgada pelo site Let’s Money.
“O mercado ainda está no começo da transformação, mas caminha para que, em um futuro próximo, as cobranças sejam quase totalmente autônomas, com as IAs integradas ao ERP [software de planejamento de recursos empresariais] e CRM [software de relacionamento da empresa com o cliente]. O modelo tradicional de central de cobrança com dezenas de operadores fazendo ligações será gradualmente substituído”, acredita Cruz.
Para saber mais, basta acessar: https://dkp-it.com.br/