Implementar um agente de inteligência artificial para vendas não significa apenas disponibilizar uma ferramenta para responder mensagens. Para que a tecnologia consiga entender o negócio, orientar consumidores e avançar em uma conversa até a compra, é necessário fornecer informações e configurar diferentes etapas da operação por meio de um serviço especializado.
Pensando nisso, Allan Birman, CEO e fundador da Venda.ai, startup especializada em IA para o varejo, lista sete pontos que devem ser considerados no treinamento e na configuração de um agente de IA voltado para a conversão em vendas.
Catálogo
O primeiro passo é disponibilizar à IA as informações sobre os produtos ou serviços oferecidos, incluindo características, preços, variações e demais atributos relevantes. Com uma base estruturada, o agente consegue identificar o que o consumidor procura e apresentar opções mais adequadas durante a conversa.
“A tecnologia precisa entender o produto tão bem quanto um bom vendedor entenderia. Sem essa informação, a IA pode conversar, mas não necessariamente consegue satisfazer adequadamente o cliente e vender”, explica Birman.
Tom de voz
A comunicação do agente precisa estar alinhada à identidade da empresa. Definir linguagem, nível de formalidade, expressões que podem ou não ser utilizadas e a maneira de abordar o consumidor ajuda a manter uma experiência consistente e que traduzem a linguagem da marca em todos os atendimentos.
FAQs
Reunir perguntas frequentes e suas respectivas respostas permite que o agente resolva dúvidas sem depender da intervenção humana. Informações sobre produtos, condições comerciais, entrega, trocas e outros temas recorrentes ajudam a IA a conduzir a conversa com mais segurança e agilidade.
“Quanto mais contexto a empresa oferece, menor é a necessidade de o agente recorrer a respostas genéricas. O objetivo é fazer com que a IA compreenda as particularidades daquela operação e possa ter o máximo de autonomia possível”, destaca o CEO do Venda.ai.
Integração com meios de pagamento
Para conduzir a venda de ponta a ponta, o agente precisa conhecer as opções e condições de compra disponíveis para o consumidor, como formas de pagamento, parcelamento, descontos e eventuais condições específicas da empresa. Dessa forma, a IA consegue responder às dúvidas, apresentar as alternativas mais adequadas e orientar o cliente até a conclusão da compra, em vez de apenas enviar um link de pagamento.
Segundo o executivo, o pagamento é um momento decisivo na jornada e pode ser um ponto de abandono quando o consumidor não encontra a condição que procura ou fica com dúvidas.
Regras de negócio
O agente também precisa operar dentro da lógica comercial de cada varejista, que vai muito além do preço na etiqueta. Em uma operação omnichannel, por exemplo, a IA precisa decidir se o pedido sai do centro de distribuição ou da loja mais próxima e se o cliente pode retirar ou trocar em uma unidade física.
Podem existir ainda outras especificidades que fazem toda a diferença. Dentro de um clube de assinaturas, a venda segue regras próprias de planos, recorrência e benefícios. Em programas de cashback, o agente precisa saber o saldo de cada cliente, a validade e em quais produtos ele pode ser usado. E existem regras que definem o próprio atendimento: limite de parcelamento, desconto permitido por canal, reserva de peças na loja e o momento de passar a conversa para o vendedor que já atende aquele cliente.
“Cada varejista tem o seu jeito de vender. Configurar a IA é traduzir essas regras para que ela venda como a empresa vende, e não de um jeito genérico”, diz Birman.
Conexão com estoque
No varejo, o estoque raramente está em um lugar só: ele se divide entre o ERP, o PDV de cada loja e a plataforma de e-commerce, sistemas que nem sempre conversam em tempo real. O agente precisa estar integrado a essas fontes e saber qual saldo vale em cada situação. O sapato tamanho 37 pode estar esgotado no site, mas disponível em uma loja a dois quilômetros do cliente.
“Vender um produto que não existe mais no estoque é o jeito mais rápido de perder um cliente. Por isso a IA precisa enxergar o estoque real de cada loja, e não uma estimativa”, alerta o executivo.
SAC
O agente não deve ser treinado apenas para vender, mas também para reconhecer dúvidas, reclamações e solicitações de suporte. A definição de fluxos de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ajuda a tecnologia a resolver demandas simples e identificar situações que precisam ser encaminhadas para uma equipe humana.
“Uma boa IA de vendas não é aquela que tenta responder tudo. É aquela que sabe o que consegue resolver e quando precisa passar o atendimento para uma pessoa”, completa O CEO do Venda.ai.