A Meet Call, empresa especializada em tecnologia, processos e estratégias de relacionamento para negócios, anuncia o lançamento de sua solução própria de Speech Analytics. Trata-se de uma ferramenta desenvolvida internamente que utiliza inteligência artificial (IA) para transcrever, interpretar e classificar automaticamente as interações de voz entre empresas e clientes.
O processo começa com a captura do áudio da interação, que é submetido a um motor de transcrição automática, o chamado Speech-to-Text, explica Fabio Seabra, superintendente de operações da Meet Call.
"A partir do texto gerado, aplicamos camadas de inteligência artificial que classificam a chamada em diversas dimensões: motivo do contato, sentimento do cliente, cumprimento de etapas obrigatórias do atendimento, ocorrência de palavras ou expressões críticas, entre outros critérios personalizáveis por operação", comenta Seabra.
Todas essas informações são reunidas em dashboards e relatórios que permitem uma visão tanto macro (da operação como um todo) quanto micro, no nível de cada operador ou cada chamada individual.
Nas estratégias modernas de atendimento, o papel dessa tecnologia é transformar algo que antes era intangível (a conversa) em dado estruturado e acionável, pontua Fabio Seabra.
"Isso permite que gestores tomem decisões baseadas em evidências reais do que acontece na linha, e não em amostras ou percepções. Hoje, o atendimento ao cliente é um ativo estratégico, e o Speech Analytics busca tornar possível gerenciá-lo com a mesma precisão com que se gerencia qualquer outro indicador de negócio", completa.
A proposta central da ferramenta Speech Analytics da Meet Call está ligada à escala de monitoramento. Em operações tradicionais, a área de qualidade consegue auditar uma fração mínima das chamadas, algo entre 1% e 3%, afirma o executivo. Com o Speech Analytics, torna-se possível analisar 100% das interações de forma automatizada, identificando padrões de comportamento, aderência a scripts, uso de linguagem adequada e até o tom emocional da conversa.
Isso pode elevar o nível de feedback ao operador, que deixa de ser pontual e passa a ser contínuo e orientado por dados. O resultado direto, ressalta Seabra, pode ser um atendimento mais padronizado, mais empático e mais resolutivo.
"O Speech Analytics funciona como um raio-X da operação. Ele revela, por exemplo, quais são os motivos de contato mais recorrentes, onde estão os maiores tempos de silêncio ou de espera, em que ponto da conversa o cliente demonstra insatisfação e quais operadores têm as melhores taxas de resolução", exemplifica o especialista.
"Com essas informações, a gestão pode atuar de forma cirúrgica: redesenhar fluxos, reforçar treinamentos em pontos específicos, ajustar scripts e até retroalimentar áreas de produto ou processos internos do cliente. É uma ferramenta que pode transformar o atendimento em uma fonte contínua de inteligência para o negócio", destaca o superintendente da Meet Call.
O uso de IA para desenvolvimento de soluções tem se tornado cada vez mais importante no contexto empresarial. Uma pesquisa encomendada pela Amazon Web Services (AWS) à Strand Partners revelou que 95% das organizações brasileiras que já usam IA obtiveram crescimento de receita, com aumento médio de 31%.
Só em 2024, a cada um minuto, mais de três empresas passaram a usar IA, uma adoção mais rápida do que a de celulares no começo dos anos 2000, indicam os resultados da pesquisa.
"Na nossa experiência, a IA ajuda a melhorar índices de qualidade, a reduzir o retrabalho e, principalmente, a aumentar a capacidade de antecipar problemas antes que eles escalem. É a diferença entre reagir e prevenir, sem eliminar completamente o trabalho humano", define Seabra.
Para saber mais, basta acessar o site da Meet Call: https://meetcall.com.br/