Cultura organizacional, apoio de gestores e práticas de desenvolvimento de talentos explicam 67% do impacto que profissionais atribuem à inteligência artificial (IA) no trabalho, enquanto fatores individuais, como mentalidade e comportamento, respondem por 32%. O dado integra o Work Trend Index 2026, divulgado pela Microsoft em 5 de maio de 2026, que ouviu 20 mil trabalhadores usuários de IA em dez países, entre eles o Brasil, e analisou sinais anonimizados de produtividade do Microsoft 365.
A conclusão desloca o debate sobre transformação digital da compra de ferramentas para a capacidade de as organizações extraírem valor delas. Segundo o relatório, apenas 26% dos entrevistados afirmam que a liderança está alinhada de forma consistente sobre o uso de IA, e só 13% dizem ser reconhecidos por redesenhar o trabalho com a tecnologia quando os resultados não são atingidos. A Microsoft chama esse descompasso de paradoxo da transformação: profissionais preparados para mudar convivem com metas, incentivos e normas que preservam o modelo anterior.
Recursos disponíveis, uso limitado
A distância entre disponibilizar tecnologia e aproveitá-la também aparece em outros levantamentos. Os benchmarks de produto de 2024 da Pendo, empresa especializada em análise de uso de software, reunidos em relatório da Pendo publicado em 2025, indicam que 80% das funcionalidades desenvolvidas não alcançam adoção significativa. O número não equivale ao desperdício integral do investimento, mas sinaliza que parte dos recursos contratados fica sem uso efetivo.
Para Thiago Netto, Customer Success Manager da Better Soluções, empresa de tecnologia voltada à eficiência operacional, o sucesso de um projeto tecnológico não pode ser avaliado apenas pela implantação ou pela frequência de acesso. "Uma empresa pode ter acesso a excelentes ferramentas, gerar relatórios diariamente e acompanhar dezenas de indicadores. Mas, se essas informações não provocam mudanças na operação, o potencial da tecnologia continua sendo desperdiçado. O verdadeiro valor aparece quando conseguimos transformar utilização em melhoria de performance e resultados", afirma.
Atividade não é sinônimo de resultado
Usuários ativos, volume de acessos e quantidade de relatórios emitidos são métricas úteis, mas nenhuma delas comprova, isoladamente, que o investimento gera valor. Um sistema pode registrar milhares de acessos mensais sem que os indicadores operacionais evoluam, enquanto uma ferramenta usada por um grupo menor pode produzir efeito expressivo quando conectada a decisões relevantes.
Na gestão da qualidade de atendimento, uma operação pode realizar milhares de avaliações e produzir análises detalhadas, mas, se essas informações não orientarem capacitação, revisão de processos e correções, parte do potencial da tecnologia segue inexplorada. "Um indicador não transforma uma operação sozinho. O que gera resultado é compreender o que aquele número está mostrando e agir sobre ele. A tecnologia amplia nossa capacidade de enxergar problemas e oportunidades, mas são as pessoas que transformam esse conhecimento em melhorias concretas", enfatiza Netto.
O peso das pessoas na adoção
Estudos sobre gestão de mudanças apontam na mesma direção. De acordo com pesquisas da Prosci, organização internacional dedicada ao tema, projetos com excelente gestão da mudança têm até sete vezes mais probabilidade de atingir seus objetivos do que iniciativas com gestão deficiente.
O relatório da Microsoft acrescenta que 86% dos usuários de IA tratam as respostas geradas como ponto de partida, e não como versão final, e que o controle de qualidade dos resultados (50%) e o pensamento crítico (46%) lideram a lista de habilidades humanas que ganham importância. Sistemas inteligentes sugerem ações, mas a decisão continua a cargo das pessoas. A pressão sobre esse ponto tende a crescer: na edição de 2025 do estudo, 81% dos líderes ouvidos esperavam integrar agentes de IA de forma moderada ou ampla à estratégia de suas empresas em um horizonte de 12 a 18 meses.
Acompanhamento depois da implantação
Nesse cenário, a área de Customer Success, responsável por acompanhar clientes após a contratação, deixa de se limitar ao suporte pontual e passa a envolver análise de uso, monitoramento de indicadores e planos de evolução, já que duas organizações com a mesma solução podem obter resultados distintos conforme a maturidade de seus processos.
"Não basta saber se o cliente está utilizando uma ferramenta. Precisamos compreender o que ele deseja alcançar, quais desafios enfrenta e como a tecnologia pode contribuir para melhorar seus resultados. A proximidade permite identificar oportunidades que nem sempre aparecem em um relatório de utilização", diz o executivo.
Como ponto de partida, Netto propõe um diagnóstico de 30 dias. O exercício consiste em eleger um indicador que a tecnologia deveria influenciar, como qualidade, produtividade, tempo de atendimento ou retrabalho; observar quais funcionalidades são usadas ou ignoradas; comparar períodos para relacionar uso e desempenho; executar uma melhoria específica, como capacitar uma equipe; e, ao fim do ciclo, avaliar o que mudou. O método não substitui uma análise de retorno sobre investimento, mas cria uma linha de base para decisões.
Os dados da Microsoft, da Pendo e da Prosci convergem: o ganho com tecnologia depende menos do volume de ferramentas contratadas e mais da capacidade de converter informação em decisão e decisão em resultado mensurável. Para as empresas, a questão central passa a ser o que conseguem realizar melhor com os recursos digitais de que já dispõem.
Sobre o Thiago Netto
Thiago Netto é Customer Success Manager da Better Soluções, empresa de tecnologia com atuação em inteligência de dados, automação e eficiência operacional.
Especialista em SMD, atua diretamente no acompanhamento da performance dos clientes, na análise de indicadores e na evolução dos resultados obtidos por meio de soluções tecnológicas. Sua experiência conecta gestão da qualidade, experiência do cliente, adoção tecnológica e melhoria contínua, com foco na geração de valor para as organizações.
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