Um levantamento da MIA, solução de inteligência integrada à plataforma IEG Analytics do IEG, mostra que a automação já é uma realidade consolidada nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs). Quando se analisa a área de Tecnologia da Informação, 97% dos Centros possuem ferramentas automatizadas para monitoramento e emissão de alertas de sistemas, enquanto 44% fazem uso de chatbots no suporte de TI e outros 44% adotam a automação da gestão de patches e atualizações de software.
Na área de Recursos Humanos, a automação da gestão de férias e licenças lidera as iniciativas, presente em 67% dos CSCs, seguida pela folha de pagamento automatizada, com 58%. Chatbots voltados ao atendimento de funcionários aparecem em 40% das operações, enquanto a automação de reembolsos de viagens é adotada por 33%.
Na área fiscal, a escrituração automática de notas fiscais é a prática mais disseminada, citada por 62% dos respondentes. Também se destacam a geração automatizada de relatórios fiscais (54%) e o cálculo automático de tributos (49%).
Pedro Moi, sócio do IEG e responsável pela plataforma MIA – Market Intelligence Application Shared Services, afirma que o avanço da automação em áreas críticas dos CSCs, como Fiscal, RH e TI, é impulsionado por três fatores principais, que variam de acordo com as características de cada área.
Segundo ele, em TI, o foco está na estabilidade, na disponibilidade dos sistemas e na prevenção de falhas, uma vez que as operações dependem cada vez mais de ambientes digitais integrados.
Já no RH, o principal objetivo é simplificar jornadas internas, reduzir tarefas operacionais e aprimorar a experiência dos funcionários. Na área fiscal, por sua vez, o principal motor é a necessidade de compliance, controle e mitigação de riscos em um cenário marcado pela elevada complexidade tributária.
"De forma transversal, todas essas áreas compartilham características que favorecem a automação: alto volume transacional, forte impacto operacional e necessidade constante de padronização", acrescenta.
Automação vai além da redução de custos
Na avaliação de Pedro Moi, a adoção de robotic process automation (RPA) e inteligência artificial (IA) gera impactos que vão além da redução de custos. Ao automatizar rotinas repetitivas e de alto volume, como a escrituração de notas fiscais, a gestão de férias e o monitoramento de sistemas, os CSCs ganham velocidade, rastreabilidade e padronização, ao mesmo tempo em que liberam as equipes para atividades de maior valor agregado.
Para equilibrar os ganhos de eficiência com a preservação da qualidade e da governança dos processos, o especialista defende que controles e mecanismos de governança sejam incorporados desde o início dos projetos de automação, e não tratados como etapas independentes. A área fiscal exemplifica esse movimento: nesse contexto, a automação tem sido utilizada para ampliar a rastreabilidade das informações, reduzir falhas operacionais e aumentar a capacidade de adaptação às constantes mudanças regulatórias.
Na prática, quando bem estruturada, a automação não enfraquece a governança; ao contrário, contribui para seu fortalecimento. "Para isso, é importante priorizar processos já padronizados, manter indicadores claros de acompanhamento e investir na integração entre sistemas, garantindo que ganhar velocidade não signifique perder controle", reforça o especialista.
Maturidade operacional ainda é desafio
Segundo o sócio do IEG, o sucesso dos projetos de automação em CSCs pode ser mensurado por indicadores como:
- Disponibilidade e estabilidade das soluções;
- Taxa de sucesso das execuções;
- Redução da necessidade de intervenção manual;
- Ganho de produtividade das equipes;
- Retorno sobre o Investimento (ROI);
- Diminuição de custos operacionais;
- Aumento do volume processado;
- Redução de erros e riscos.
Apesar dos avanços, o especialista ressalta que a principal barreira para a adoção dessas tecnologias nos CSCs brasileiros ainda está relacionada ao nível de maturidade das operações. "A evolução da automação está diretamente conectada à maturidade em dados, tecnologia e governança. Operações com processos padronizados, indicadores consolidados e estratégia digital definida avançam mais rapidamente, enquanto as demais encontram mais barreiras ao longo da jornada", conclui Pedro Moi.
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