A Hablla, startup de IA, com metodologia de marketing conversacional integrado, sediada em São Paulo e certificada pela Meta como Business Solution Provider (BSP), implementou na plataforma um módulo de gerenciamento de SLA (Service Level Agreement) que permite às empresas definir, monitorar e receber alertas sobre os prazos de atendimento em canais como WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail e chat, sem a necessidade de ferramentas externas.
O Decreto nº 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC, estabelece que empresas devem dar resposta efetiva às demandas dos consumidores no prazo máximo de 7 dias corridos. A legislação aplica-se a todas as empresas que fornecem produtos ou serviços no Brasil, independentemente do porte ou segmento. Para empresas que operam com atendimento via canais digitais como o WhatsApp, o cumprimento do SLA não é apenas um compromisso comercial, mas uma obrigação legal com potencial de gerar sanções em caso de descumprimento.
A Hablla estrutura internamente três níveis de SLA para suas operações e para os clientes da plataforma. O primeiro é o compliance legal, que atende ao prazo determinado pela legislação. O segundo é o SLA competitivo, que trabalha com tempos de primeira resposta de até 5 minutos no WhatsApp e resolução em até 1 hora. O terceiro é o que a empresa denomina SLA Inteligente, que combina triagem automática, resposta contextual e transbordo para atendimento humano quando necessário.
"A regulamentação define o piso legal, mas não define o comportamento do cliente. Na prática, um cliente que não recebe resposta rápida não espera até o limite legal: ele vai para a concorrência. O SLA configurável nos permite entregar para cada empresa um controle preciso sobre esse comportamento", Marcus Barboza, CRO e cofundador da Hablla.
Como o módulo de SLA funciona na plataforma
O gerenciamento de SLA da Hablla é configurável por setor, por tipo de atendimento e por canal. Administradores podem definir prazos de primeira resposta, tempo máximo de resolução e critérios de prioridade dentro da própria plataforma. Quando um atendimento se aproxima do limite ou ultrapassa o prazo definido, o sistema gera alertas automáticos para os responsáveis, sem a necessidade de monitoramento manual.
Os dados de SLA são exibidos nos dashboards da plataforma em tempo real. O painel apresenta o tempo médio de primeira resposta, a taxa de atendimentos resolvidos dentro do prazo, o CSAT (índice de satisfação do cliente) e o FCR (resolução no primeiro contato), organizados por setor, usuário e período. Essas métricas são geradas automaticamente a partir das conversações registradas nos canais conectados à plataforma.
Entre os indicadores disponíveis no dashboard de SLA da Hablla estão o tempo de primeira resposta, que mede o intervalo entre o recebimento da mensagem e a primeira resposta em operações comerciais e de suporte, e o tempo de resolução, que registra a duração total do atendimento até o fechamento em áreas de suporte. O painel também apresenta o CSAT, índice de satisfação do cliente por atendimento aplicado a operações comerciais e de suporte, e o FCR, taxa de atendimentos resolvidos no primeiro contato utilizada em suporte. O sistema gera alertas de SLA com notificações automáticas quando o prazo se aproxima ou é ultrapassado, aplicáveis a operações comerciais e de suporte. Todos os dados podem ser segmentados por setor, usuário, canal e período através de filtros configuráveis para gestão.
"O dashboard não é um relatório passivo. Ele funciona como um painel de controle da operação. Quando um atendimento está fora do SLA, o gestor vê isso em tempo real e pode redistribuir, priorizar ou intervir antes que isso afete a experiência do cliente", explica Alvaro Magri, CTO e cofundador da Hablla.
SLA aplicado em operação omnichannel
O monitoramento de SLA da Hablla funciona de forma integrada em todos os canais conectados à plataforma. Isso significa que uma empresa que atende pelo WhatsApp, Instagram e e-mail simultaneamente consegue aplicar prazos diferentes por canal e visualizar o desempenho de cada um no mesmo dashboard, sem fragmentação de dados.
70% das empresas brasileiras utilizam o WhatsApp como canal comercial, segundo dados da Opinion Box. No contexto de uma operação que concentra vendas, suporte e relacionamento pós-venda em uma única plataforma de mensagens, o controle de tempo de resposta passa a ser um fator diretamente vinculado à taxa de conversão e à retenção de clientes.
"Quando uma empresa define um SLA de 5 minutos para primeira resposta no WhatsApp e não tem ferramenta para medir isso, o SLA não existe na prática. O que a Hablla entrega é a visibilidade que transforma um acordo interno em uma operação real e mensurável", Rodrigo Xavier, CEO e cofundador da Hablla.
Dados da operação da Hablla
A Hablla reporta atualmente mais de 30 milhões de atendimentos processados pela plataforma, com 13.600 usuários ativos e mais de 285 milhões de mensagens trocadas. A empresa opera com mais de 68 milhões de execuções de fluxo de automação registradas até a data de publicação deste release.
A plataforma oferece integração com sistemas externos via API, incluindo ERP e CRM de terceiros, permitindo que os dados de SLA sejam consolidados junto com informações de outras áreas da operação comercial.
Conformidade e segurança
A Hablla é certificada pela Meta como Business Solution Provider, o que garante que as operações realizadas pela plataforma no WhatsApp Business API estão em conformidade com as políticas da Meta. A empresa também opera em acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018, utilizando medidas técnicas de segurança para preservar a inviolabilidade dos dados dos usuários.