O Carnaval é, tradicionalmente, um dos períodos de maior movimento da hotelaria no Brasil. Segundo a Federação de Hotéis, Restaurantes e Bares do Estado de São Paulo (FHORESP), as expectativas para o feriado estão promissoras, com a estimativa de um aumento significativo nas reservas. Para o litoral paulista, a previsão é de até 85% de ocupação, enquanto no interior esse índice pode chegar a 82%. Já na cidade de São Paulo, a lotação deve alcançar aproximadamente 59% das acomodações disponíveis na rede hoteleira.
Além da alta procura por hospedagens e do aumento no valor das diárias, hotéis e turistas devem estar atentos às mudanças nas regras de check-in e check-out, que passaram a valer no último mês de dezembro. A nova portaria, estabelecida pelo Ministério do Turismo, mantém o cálculo da diária com base em 24 horas, mas autoriza os hotéis a utilizarem até três horas desse período para a limpeza e higienização dos quartos. Além disso, cobranças adicionais por permanência fora do prazo passam a ser permitidas, desde que informadas previamente aos hóspedes.
Para o Adm. Marcelo Boeger, coordenador do Grupo de Excelência em Administração Hoteleira (GEAH), do Conselho Regional de Administração de São Paulo (CRA-SP), as novas diretrizes foram criadas com foco na transparência e na segurança para quem viaja. "Havia uma falta de regularização. Essa medida tem o intuito de padronizar as diárias para garantir pelo menos 21 horas de uso feito pelo hóspede. Com as mudanças, há maior previsibilidade para os clientes, evitando cobranças indevidas e possíveis ações judiciais", explica o coordenador.
Cuidados essenciais na hora de se hospedar
Além das alterações no check-in e check-out, há outros pontos de atenção para os turistas. Boeger comenta que o aumento no valor das diárias no Carnaval é previsível devido à prática de oferta e demanda de mercado, entretanto, ele alerta que a hotelaria atua com uma tabela dinâmica de preços chamada Revenue Management, na qual o consumidor consegue comparar os preços ofertados durante determinado período para verificar se os reajustes são adequados ou abusivos.
"A gestão de hotelaria deriva de princípios da administração de empresas. O hoteleiro também deve estar atento à gestão do empreendimento em altas temporadas para poder atender às expectativas dos hóspedes, assim como os seus próprios interesses. Os custos para a manutenção do negócio, em épocas como a do Carnaval, também aumentam devido à elevação do preço de fornecedores, mão de obra temporária e nível de estoques", justifica o coordenador do GEAH.
Para evitar prejuízos, Boeger indica que os turistas comparem os preços e as condições dos horários de entrada e saída antes de concluírem a reserva e pesquisem se as novas regras estão sendo, de fato, aplicadas. Em caso de descumprimento, o coordenador aconselha a formalizar a reclamação junto ao estabelecimento e, se não resolvido, recorrer aos órgãos de proteção do consumidor. "O ideal seria primeiro tentar resolver diretamente com a gerência do hotel, o que muitas vezes acaba sendo a solução mais eficiente, mas, caso contrário, recomendo ao hóspede apresentar evidências como e-mails, mensagens, recibos ou fotos que comprovem o horário de check-in e check-out imposto pelo hotel", explica Boeger.
Ganhos para o setor
As mudanças da portaria não ficam restritas somente ao período de permanência. Outra novidade é a digitalização da Ficha Nacional de Registro dos Hóspedes (FNRH), que confere maior proteção de dados e facilita a rotina dos estabelecimentos e turistas.
Agora, após a leitura do QR Code ou acesso via link passado pelo hotel, o hóspede poderá acessar o sistema com seu login GOV.BR ou sem GOV.BR, informando o CPF (estrangeiros devem usar o número do passaporte). O Ministério do Turismo recomenda a utilização do GOV.BR para preenchimento mais ágil e facilitado. Além de importar as principais informações, o cidadão terá suas demais informações guardadas para as próximas viagens, podendo, inclusive, armazenar os dados de seus dependentes, tornando a experiência mais ágil.
Segundo Boeger, a digitalização da FNRH melhora a experiência do cliente e traz a hotelaria para as boas práticas de mercado, já presente em outros setores. "Cliente satisfeito beneficia todo o mercado. Ter políticas bem definidas ajuda o consumidor a entender seus direitos e aquilo que está comprando. Quanto ao setor em si, quando os hotéis se adaptarem operacionalmente para as novas métricas, também irão se beneficiar a médio e longo prazo, promovendo padronização, segurança jurídica e digitalização", conclui ele.