Ligações de call center são, historicamente, uma das etapas mais sensíveis na relação entre empresas e consumidores. No entanto, estratégias baseadas em Customer Experience (CX) têm mostrado que é possível transformar esse momento em uma oportunidade de aproximação e fidelização. A adoção de práticas centradas na experiência do cliente vem ganhando força no setor de contact centers, especialmente na recuperação de crédito e cobrança.
Segundo pesquisa da consultoria McKinsey, realizada com 3,5 mil consumidores de diferentes faixas etárias, as chamadas telefônicas ao vivo continuam entre os canais preferidos para contato com empresas. O levantamento aponta ainda que clientes da geração Z são de 30% a 40% mais propensos a utilizar o telefone do que os da geração do milênio, equiparando-se aos baby boomers em frequência de uso.
Os dados reforçam a importância de um atendimento humano e bem conduzido, especialmente em situações delicadas. De acordo com Tom Silva Tan, gestor de qualidade da Meet Call, o impacto das estratégias de CX pode ser significativo.
"A gente percebe na prática que, quando o atendimento é pensado com foco na experiência do cliente, no real problema do momento, o cliente se sente acolhido e o retorno vem de forma muito mais positiva. O operador passa mais segurança, conduz melhor a conversa e, com isso, é possível obter mais promessas de pagamento e acordos", afirma.
A Meet Call, que é especializada em soluções para interação com clientes, obteve uma nota de 9.4 na plataforma de reputação Reclame Aqui. O especialista atribui à colocação ao foco da empresa em solucionar demandas de forma eficiente, entendendo o problema do cliente e buscando a melhor solução já no início da jornada e, ao mesmo tempo, a busca pela agilidade na resolução do problema.
O gestor de qualidade explica que a empresa tem investido em tecnologia para aprimorar seus processos, sem perder o cuidado com o cliente: "Com nossa régua de cobrança automatizada, conseguimos reduzir custos e, com o apoio da inteligência artificial, esse processo passa a compreender o perfil de cada cliente, direcionando ações específicas e mais assertivas".
Segundo Bruno Brambila, gestor de expansão da Meet Call, pessoas que percebem um tratamento justo têm maior propensão a regularizar suas dívidas, o que reforça a importância de uma abordagem personalizada. Já em situações de conflito, Brambila afirma que a agilidade na resolução precisa ser prioridade dentro das empresas.
"A Meet Call busca atuar de forma eficiente para solucionar a demanda do cliente. Hoje é reconhecida como a segunda melhor empresa de call center do Brasil no Reclame Aqui, reflexo de processos alinhados que permitem resolver cada reclamação com rapidez e eficácia", conclui.
A posição de uma empresa em rankings de reputação, ou até mesmo sua nota em avaliações públicas de ferramentas de busca, pode influenciar diretamente na decisão do consumidor. É o que afirma uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, em parceria com a Harmo e noticiada pelo portal Mercado & Consumo. Os dados apontam que 70% dos entrevistados analisam tanto avaliações positivas quanto negativas antes de decidir onde comprar.
Ligação de cobrança é oportunidade de prospecção
Tom Silva Tan aponta que a falta de personalização é um dos principais erros cometidos por empresas que ainda não incorporaram a jornada do cliente em seus processos de cobrança.
"Muitas companhias focam no débito e esquecem que tem uma pessoa do outro lado. Tratar todos os clientes da mesma forma, com abordagem agressiva e pouca escuta, acaba afastando em vez de aproximar", observa.
Para Bruno Henrique Brambila, gestor de expansão e marketing da Meet Call, a escuta ativa e a empatia são elementos considerados fundamentais para transformar a cobrança em uma oportunidade de fidelização.
"Ela permite entender melhor o que o cliente está dizendo e muitas vezes o que ele não está dizendo também. Já a empatia ajuda a criar conexão, deixar a conversa mais leve e mostrar que o operador está ali para ajudar e não só para cobrar", explica.
Segundo o executivo, há casos atendidos pela Meet Call em que clientes inadimplentes da empresa chegam a agradecer pelo atendimento recebido, demonstrando o potencial de uma abordagem respeitosa e centrada no cliente.
"Quando empatia e escuta ativa estão presentes, a abordagem muda completamente e o cliente se sente mais à vontade para negociar. Esse equilíbrio é o que traz bons resultados para a empresa e preserva o relacionamento com o consumidor".
Além dos ganhos operacionais, como aumento na taxa de acordos, aumento na taxa de pagamento e por sua vez redução da inadimplência, Tan afirma que investir em estratégias de CX também pode trazer benefícios para a reputação da empresa, como boas avaliações no Reclame Aqui.
"Um bom atendimento fideliza, cria relacionamento e transforma a experiência de um cliente que estava com um problema em uma oportunidade de resolução positiva. Muitos clientes acabam realizando o pagamento justamente porque foram bem atendidos", destaca Brambila.
Para saber mais, basta acessar: http://www.meetcall.com.br