No cenário atual, onde a experiência do cliente (CX) é considerada um dos principais diferenciais competitivos, a PeopleXperience desenvolveu uma área de Serviços Profissionais a fim de atuar como uma aliada estratégica para empresas que buscam aprimorar suas interações com o consumidor.
Segundo a marca, que atua como plataforma para mapeamento de personas e da jornada do cliente, a área é responsável por apoiar as organizações na criação de estratégias de CX e na implementação de práticas para otimizar a jornada do cliente, unindo consultoria especializada, design de processos e tecnologia.
A iniciativa surge em um panorama em que cerca de 72% das empresas ouvidas por uma sondagem da Zoominfo, repercutida pela Zendesk, destacaram que melhorar a experiência do cliente é a principal prioridade. Paralelamente, 80% dos líderes entrevistados planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao consumidor (pesquisa CX Trends 2023).
De acordo com Ricardo Pena, CEO da PeopleXperience, a equipe de Serviços Profissionais da empresa reúne especialistas que oferecem soluções sob medida para cada desafio de negócio, com foco em consultoria especializada, integração de soluções, visão centrada no cliente e execução orientada a dados. Além disso, apesar da área de serviços já existir desde a fundação da empresa, nesse momento está ocorrendo um alto investimento para aumentar a quantidade de clientes atendidos pela empresa.
“Essa abordagem busca permitir que as empresas não apenas entendam as necessidades dos clientes, mas também criem experiências memoráveis e eficientes”, diz.
Ferramentas para mapear e aprimorar a jornada do cliente
Para Pena, um dos pilares da atuação da PeopleXperience é o fornecimento de ferramentas e metodologias que ajudam as empresas a mapear e otimizar a jornada do cliente. “Disponibilizamos uma gama de recursos, como pesquisa de mercado, mapeamento de jornada e design thinking, que identificam momentos de contato e pontos de melhoria na experiência do cliente. Hoje em dia é muito difícil uma empresa que tenha disponibilidade para fazer essas tarefas”, explica.
Além disso, acrescenta, a empresa oferece ferramentas de Business Intelligence e Analytics, como dashboards personalizados e algoritmos de análise de dados, que geram insights sobre o comportamento e as preferências dos consumidores.
“Essas ferramentas permitem que as empresas tenham uma visão detalhada da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, identificando oportunidades para aumentar a satisfação e calcular o ROI de cada ação de experiência do cliente”, explica.
Integração de dados de múltiplos canais
Com a multiplicidade de canais de interação – como sites, redes sociais, aplicativos, lojas físicas e contact centers -, unificar dados e criar jornadas coesas tornou-se um desafio complexo.
“Para criar jornadas mais eficazes, é fundamental analisar todos os dados em uma plataforma central, aplicar integrações avançadas, orquestrar ações em tempo real e monitorar e otimizar continuamente”, destaca Pena. Essa integração permite que as empresas ofereçam uma experiência consistente e personalizada, independentemente do canal utilizado pelo cliente.
Equilíbrio entre personalização e privacidade de dados
Um dos grandes desafios atuais é equilibrar a personalização da experiência do cliente com as regulamentações de privacidade de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e a General Data Protection Regulation (GDPR) na Europa, conta o CEO da PeopleXperience.
A título de exemplo, Pena destaca que a PeopleXperience orienta as empresas a adotarem práticas como:
- Consentimento transparente: garantir que o cliente saiba como seus dados serão usados e oferecer opções claras de aceite ou recusa;
- Políticas de conformidade rigorosas: adequar-se às legislações de proteção de dados, mantendo governança e segurança em todos os processos;
- Uso responsável e segmentado de informações: tratar apenas os dados essenciais para personalização, armazenando-os de forma segura e anônima quando possível;
Abordagem 360° da PeopleXperience
Segundo o CEO da PeopleXperience, a empresa busca se destacar no mercado ao oferecer uma abordagem que vai desde o diagnóstico inicial até a implementação e a melhoria contínua das soluções de CX.
“Nosso objetivo é auxiliar as empresas em todas as etapas, sempre com foco na satisfação do cliente final e no retorno sobre o investimento (ROI) das iniciativas de CX”, afirma Pena.
Ele observa que, com uma equipe de especialistas e uma visão centrada no cliente, uma empresa que atua como plataforma para mapeamento de personas e da jornada do cliente é uma parceira estratégica para empresas que desejam transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo.
“Ao unir tecnologia e serviços especializados, a empresa busca ajudar as organizações a criar jornadas que não apenas encantam, mas também geram valor e resultados duradouros”, finaliza.
Para mais informações, basta acessar: https://br.peoplexperience.com/