Brasil tem taxas altas de clientes que não finalizam suas compras em lojas online, especialista dá dicas de ferramentas e táticas para ajudar a reverter a situação
Os e-commerce estão habituados com uma situação que, apesar de natural em compras online, causa dor de cabeça: clientes que colocam produtos no carrinho, mas que não finalizam a compra. O abandono de carrinhos, como é conhecido, pode ter inúmeras razões que vão desde experiências negativas dos consumidores com o site e a vontade de apenas comparar preços, até questões mais complexas como preço de frete, prazos longos de entrega e checkout difícil. Segundo os especialistas da Infobip — plataforma global de comunicação na nuvem, aumentar as taxas de recuperação de carrinhos abandonados é uma tarefa difícil, mas não impossível.
De acordo com estudo recente do Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho para empresas de e-commerce é de 69,99%. No Brasil, essa porcentagem é ainda maior de acordo com uma pesquisa feita pela Opinion Box: 78% dos consumidores têm o hábito de abandonar seus carrinhos. “Existem diversas ferramentas e estratégias que os lojistas podem adotar para reverter a situação, desde as mais básicas, como e-mails e SMS, até as mais avançadas, como a utilização de canais alternativos como WhatsApp”, explica Caio Borges, Diretor de Vendas da Infobip na América Latina.
Ferramentas para reduzir os carrinhos abandonados
Entre os meios mais tradicionais, o SMS permanece como ótimo aliado na recuperação de carrinhos abandonados. Segundo dados da TechJury, 90% das mensagens SMS são lidas em três minutos — o que torna o canal perfeito para lembretes rápidos que motivam os consumidores a finalizar uma compra. Adicionar links para o carrinho abandonado, além de oferecer incentivos como descontos em próximas compras ou frete grátis também pode ajudar a fechar a venda, aconselha Caio. Junto do SMS, o e-mail é uma boa ferramenta, já que abre portas para usar, de maneira mais criativa e atraente, recursos como imagens. “Porém, é preciso ter cautela para não exagerar enviando muitos emails seguidos, e ser penalizado indo para a caixa de spam ou aba de promoções da caixa de entrada”, lembra ele.
Para as lojas virtuais que buscam alternativas mais atualizadas, o WhatsApp oferece diversos recursos para chamar a atenção dos consumidores. Ótimo para mensagens de lembrete de carrinhos abandonados, a grande vantagem do aplicativo é a chance do cliente visualizar os produtos do carrinho, adicionar outros e enviar o pedido ao e-commerce através do próprio app.
Outra ferramenta, que deve agradar os clientes que gostam do SMS, é o RCS, protocolo de comunicação que funciona da mesma forma, mas possui mais recursos como suporte para imagens, áudios e vídeos. Além disso, para os e-commerce que possuem aplicativos próprios, vale investir em notificações push para relembrar os consumidores que abandonaram os carrinhos. Neste caso, porém, é importante, além de usar imagens para deixar a mensagem mais atrativa, não ser muito insistente para não afastar o cliente.
Táticas que revivem o interesse dos consumidores no produto
“As ferramentas são úteis para reduzir as taxas de abandono de carrinhos, mas sozinhas podem não ser tão eficientes. Aliadas a práticas personalizadas que redirecionam o interesse dos consumidores pelos produtos que eles abandonaram, o sucesso na recuperação dos clientes aumenta”, detalha Caio. Entre as principais táticas estão:
Canais preferidos dos consumidores: Cada cliente possui um canal de comunicação preferido diferente. O ideal é optar pelos canais digitais mais populares como primeira opção, e usar ferramentas mais tradicionais como SMS e e-mail como reforço. Por exemplo, primeiro a loja pode enviar uma notificação push pelo próprio aplicativo, e caso não tenha retorno, outro lembrete com uma oferta ou desconto que incentive a finalização da compra.
Uso de provas sociais: Mostrar o interesse pelos produtos abandonados no carrinho é uma ótima tática para fazer com que os clientes tenham interesse em finalizar a compra. No caso do e-mail, é possível adicionar avaliações dos produtos no carrinho do consumidor e até mesmo depoimentos positivos. Em canais digitais e SMS, os lojistas podem destacar o senso de urgência, mostrando, por exemplo, quantas pessoas compraram o produto nas últimas horas.
Ofertas e descontos: A depender do que o e-commerce pode oferecer, pensando de forma que não afete o lucro final, é possível, de maneira criativa, apostar em ofertas especiais, descontos no produto, frete grátis e descontos para próximas compras — algo que os compradores adoram.
Call to action claro: Quanto mais fácil o acesso do consumidor ao carrinho que ele abandonou, mais fácil se torna o processo de retorno para finalizar a compra. É preciso que os botões de acesso ao carrinho abandonado sejam claros em todos os canais.
Uma última dica valiosa que os lojistas de e-commerce podem aproveitar é o uso de ferramentas de experiências conversacionais, afinal, um dos motivos pelos quais o consumidor pode não ter finalizado a compra são dúvidas em relação ao produto. Através de chatbots ou um centro de contato na nuvem — é possível contatar o cliente com uma mensagem lembrando do carrinho abandonado e, assim, responder qualquer pergunta de forma ágil e prática. “Ferramentas e táticas para diminuir as taxas de abandono de carrinhos não faltam. Basta usar a criatividade na hora de combiná-las para construir um relacionamento de confiança com o cliente”, finaliza Caio.
Sobre a Infobip
A Infobip é uma plataforma global de comunicação em nuvem que permite que as empresas criem experiências conectadas em todos os estágios da jornada do cliente. Acessadas por meio de uma única plataforma, as soluções de engajamento omnicanal, identidade, autenticação de usuário e centro de contato da Infobip ajudam empresas e parceiros a superar a complexidade das comunicações com o consumidor para expandir os negócios e aumentar a fidelidade. Com mais de uma década de experiência na indústria, a Infobip expandiu para mais de 70 escritórios em todo o mundo. Oferece tecnologia construída nativamente com capacidade para atingir mais de sete bilhões de dispositivos móveis e ‘coisas’ em 6 continentes conectados a mais de 9.700 conexões, das quais 800+ são conexões diretas de operadoras. A Infobip foi criada em 2006 e é liderada por seus cofundadores, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Prêmios recentes incluem:
- Infobip nomeada líder no CPaaS Leaderboard, Juniper Research (Fev. 2023)
- Infobip nomeada líder no CCaaS Leaderboard, Juniper Research (Ago. 2022)
- Omdia classifica a Infobip como líder no relatório CPaaS Universe (Maio 2022)
- Classificada como o provedor de serviços líder em CPaaS pela Juniper Research em seu novo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (Out. 2021)
- Infobip nomeada líder no IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maio de 2021)
- Melhor provedora de SMS A2P pelo quarto ano consecutivo por operadoras móveis e empresas no Relatório Anual de Benchmarking de Fornecedores de Mensagens da ROCCO
- Melhor provedora de CPaaS do ano, melhor provedor de RCS do ano e Mover & Shaker em inovação em telecomunicações no Juniper Digital Awards de 2021